Konkretan povod za pisanje ovog i komentara koji će uslediti, je nešto sa čime se svakodnevno srećemo. Svi pružaoci telekomunikacionih usluga (mobilni i fiksni telefonski operateri, internet provajderi i sl.) nude razne povoljnosti, popuste, sniženja, akcije i sl. Neprestano smo putem medija „bombardovani“ pričama kako je negde nešto povoljnije, jeftinije, te da brinu o interesima korisnika i da su im oni uvek na prvom mestu. A da li je to zaista tako? Svako ko iole logično razmišlja odgovoriće negativno. Prevashodni interes je naravno ostvarenje zarade (profita). I to ne treba zamerati. Privredna delatnost se i obavlja zbog toga. Ono što im svima (lično) generalno zameram je manir (ukupno ponašanje) i to što ne poštuju zakonske obaveze. A to (jer ne rade svoj posao) zameram i nadležnim službama.
U ovom i tekstovima koji će uslediti analiziraću „greške“ koje pružaoci telekomunikacioniih usluga namerno ili iz neznanja prave prilikom pružanja svojih usluga i oglašavanja istih.
Naravno, ovim komentarom nikako ne želim nipodaštavati nečije znanje i umeće te kognitivne ili logičke sposobnosti, niti neku konkretnu osobu (ili više njih) izvrgnuti ruglu ili optužiti za nešto. Posredi je samo iznošenje činjenica, te konstatacije i citiranje onoga što je neko učinio ili je negde napisano, onoga što stoji u propisima, te postavljanje retoričkih pitanja. Sva izneta razmišljanja i stavovi predstavljaju stručnu analizu, te vrednosni sud autora teksta i kritički osvrt, dat u najboljoj nameri u cilju poboljšanja našeg pravnog sistema i bolje zaštite potrošača. Jedino to i ništa drugo.
Svi izrazi u tekstu upotrebljeni su rodno neutralno (podrazumevaju osobe oba pola) i generički (označavaju zanimanje, delatnost i sl. a ne konkretnu osobu ili kompaniju). Pod izrazom “propis”, podrazumevam svaku vrstu opšteg akta, odnosno akta opšte pravne snage, kako zakone, tako i podzakonske akte (uredbe, pravilnici, odluke…)., te potvrđene međunarodne ugovore i konvencije koji se primenju kod nas. Skraćenica RS označava Republiku Srbiju, a objašnjenje za druge skraćenice će biti dato pri njihovoj prvoj upotrebi. Svi tekstovi koje navedim dostupni su (ili će biti uskoro) na Pravnom portalu.
Sve ono o čemu pišem ovde, nastalo je na bazi konkretnog slučaja u kome sam lično preduzeo reklamacioni postupak. Znači, za sve što opisujem i navodim imam pismeni dokaz. Samo koristim sopstvena iskustva kao pokazni primer, naravno uz pridržavanje pravila pisanja stručnih tekstova (bez navođenja konkretnih imena osoba i sl.).
A zaista me ne zanima šta će (i da li će) neko drugi (recimo nadležni organi) uraditi povodom svega što navodim. Nemam nikakav direktan interes, a sigurno da lično nisam zainteresovan da pravim skandale niti da radim posao udruženja za zaštitu potrošača. Dakle, ne snosim bilo kakvu odgovornost ukoliko kompanija koja je posredi pretrpi bilo kakvu štetu ovim povodom. A lično ću izvršiti svaku zakonsku obavezu ukoliko eventualno budem pozvan od bilo kog nadležnog organa u vezi davanja izjave, dostavljanja prepiske, svedočenja i sl., što je, budimo realni, malo verovatno da će se desiti, ako uzmemo u obzir koja kompanija je posredi.
Iako se ono o čemu pišem odnosi na ponašanje telekomunikacione kompanije (u daljem tekstu: operater) koja je u državnom vlasništvu, ovaj komentar (i drugi koji će uslediti) nisu upereni protiv iste, ovo su stvari koje sa malim varijacijama čine i drugi operateri. Za konketnog operatera jedino je karakteristično, da su me svojim ponašanjem „naterali“ da ovo iznesem u javnost. Jer, kad se sa nekim dopisujete danima a da ne dobijete odgovor na postavljeno pitanje, osećate potrebu da nešto preduzmete. Sve mogu da oprostim, pa i gubitak novca, ali bezobrazluk i to da me neko zamajava i pravi onim što nisam, e to stvarno ne mogu i neću.
Možda će neko reći da je posredi osveta, ali šta god mislili, i osveta je legitimna kao motiv postupanja. Jer, preduzimanje postupka zbog nekog motiva, da kažemo i osvete, nije nikakvo delo, samo otežavajuća, kvalifikatorna okolnost kod nekih krivičnih dela. A ja ne činim nikakvo kazneno delo, već u stvari radim ono na šta me zakon uslovno obavezuje kao profesionalca (obaveštavam javnost o nezakonitom ponašanju), dok me profesionalna etika obavezuje svakako.
1. Šta je bio konkretan problem?
Priča počinje relativno jednostavno, u računu za usluge mobilne telefonije za konkretan mesec primetio sam nešto čudno i tražio objašnjenje. Naime, naplaćen mi je poziv ka domaćoj mreži iako su, prema ugovoru i tarifi koju koristim, svi pozivi u nacionalnom saobraćaju besplatni. Poslao sam kratak e-mail bez ulaženja u dublju pravnu analizu, i pitao o čemu je reč, te zamolio da ako je tehnička greška posredi istu isprave pri sledećem obračunu. I to bi bilo to, da nisam dobio odgovor u kome je rečeno mnogo toga na šta sam jednostavno morao reagovati, jer nisam bio zadovoljan objašnjenjem kojim vređaju i moje znanje i struku (a i inteligenciju).
Obratio sam se operateru novim dopisom u kome sam ih najpre zamolio da prihvate da je sve ono što iznosim krajnje dobronamerno. Da jednostavno samo želim da ih upozorim na par “sitnica”, odnosno na ono što nezakonito čine a time i ogromnu potencijalnu opasnost po poslovanje. Prosto, to je bio izraz profesionalne učtivosti, jer, neetički je nekoga “oštetiti” (na bilo koji način) a ne upozoriti ga prethodno i dati mu prilikuda probleme reši i izbegne štetu.
Naveo sam da je dopis namenjen upravi kompanije, odnosno da se prosledi onom ko može nešto odlučiti i preduzeti u vezi iznetog, a pretpostavljam da to nije služba koja se bavi reklamacijama i prigovorima.
I zamolio sam ih da izneto ne shvate kao nekakvu pretnju, jer to i nije. Po definiciji, pretnja je stavljanje u izgled nanošenja nekog zla i nije samostalno delo, već radnja izvršenja kod nekih drugih dela (iznude, prinude, ucene, ugrožavanja sigurnosti…). Da bi pretnja predstavljala radnju izvršenja u okviru kaznenog dela, mora biti protivpravna, a sve što ja činim je stavljanje u izgled pravno dozvoljenih sredstava i radnji. Drugo, pretnja mora biti upućena u svrhu ostvarenja nečega za šta pravnog osnova nema, a ja samo predočavam neke stvari i posledice delanja (mojih ili drugih lica) u skladu sa propisima.
Decidno sam naveo da nikavo novčano obeštećenje po osnovu prigovora nije svrha obraćanja, jer je u pojedinačnom slučaju beznačajno.
Ono što sam jasno naglasio je da od operatera ne očekujem ništa posebno, jedino da neko pažljivo pročita sve što sam naveo i ozbiljno porazmisli o svemu. U svakom slučaju poželeo sam im mnogo sreće u daljem poslovanju, jer nažalost, gde znanja, stručnosti i profesionalizma nema, samo sreća može pomoći.
I time sam započeo “špansku sapunicu” gde operater “rešava” moje prigovore (koji to i nisu) tako što ponavlja fraze i već rečeno, a ja im uporno ponavljam pitanja. U svakom dopisu sam ih zamolio da ne odgovaraju, ukoliko ne znaju da ogovore, ne mogu, sramota ih je da priznaju, odnosno ako nemaju neštosmisleno da kažu… Jer, ja razumem srpski jezik i ono što su napisali. Razumeo sam da su nešto odlučili. Samo ih pitam na osnovu čega, i ako su već odlučili tako, zašto nisu uradili ono na šta ih zakon obavezuje? I da li su svesni šta time čine?
I do dana današnjeg nisam dobio konkretan odgovor ni na jedno od postavljenih pitanja. A koja su bila vrlo razumljiva, što će biti jasno svima koji pročitaju ovaj i komenatare koji će uslediti.
Ovo je stvar principa, jer sporni iznos je beznačajan i problem je za ubuduće lako rešiv s moje strane, tako što neću koristiti mobilni telefon za pozive ka konkretnom broju već fiksni, koji inače više ne koristim preko operatera, već preko kompanije čiji sam kontakt servis pozvao i koji mi je naplaćen.
Ovde je inače zanimljivo što mi operater uporno šalje poruke da ocenim kako sam zadovoljan uslugom fiksne telefonije iako više nisam korisnik tih usluga preko njih. Izgleda da nisu shvatili da sam promenio operatera fiksne telefonije pre više od dve godine, upravo zato što nisam bio zadovoljan odnosom prema korisniku i zato što sam dobio povoljniju ponudu. A možda žele da me nateraju da promenim i mobilnog operatera posle toliko godina? Inače, ovo im je ko zna koji gaf po redu (pri tome računam samo one gde sam se pismeno obraćao).
Pitanjima koje su obaveze operatera (po zakonu, ugovoru i njihovim opštim uslovima), da li ovde postoje neka kaznena dela, šta navedeno može izazvati i sl. posvetio sam naredne komentare: “Šta je nacionalni saobraćaj u uslugama telefonije?”, “Kakve su obaveze operatera mobilne telefonije u vezi ugovorenih uslova?” i “Kakva kaznena dela čine operateri mobilne telefonije?”.
2. Malo o postupku po prigovoru, kulturi i poslovnim manirima
Ovde ću se najpre osvrnuti na par “sitnica”, koje sam kao dobronamerne sugestije izneo u dopisu operateru. Namera mi nije bila da pametujem, nekome pridikujem nešto ili ugrožavam posao. To su neki praktični saveti, iza kojih stoje godine iskustva i neko ozbiljno znanje.
U obraćanju korisniku usluga ili potrošaču poželjno je izbegavati upotrebu fraza i klišea (copy/paste manir). Pogotovo kada se na osnovu prezentovanog (po sadržini dopisa, stilu pisanja, informacijama kojima neko barata…) može pretpostaviti da se komunicira s nekim ozbiljnijim, ko poznaje stvari. Ali, to je negde stvar stvar iskustva i inteligencije, odnosno talenta nekoga za određeni posao.
Međutim, kada se odgovara u ime firme, pravila korespodencije, poslovna kultura i maniri (a i oni opšti) nalažu da se pismena potpisuju imenom i prezimenom i funkcijom (da se navedu), bez obzira ko ih konkretno sastavlja (može i čistačica). Jer, time (osim što se ispunjava zahtev forme) onaj ko formalno odgovara pokazuje koliko ga je briga, stavlja do znanja sagovorniku da ga uvažava, opušta situaciju radi izbegavanja mogućeg spora itd. Prebacivanjem na lični nivo pogoduje se nečijoj sujeti, to nije zanemarljivo, nekad može da reši situaciju.
Kada se npr. kaže: “verujemo”, “žao nam je”, to ne znači ništa. Ko i u šta veruje? Kome je žao? Firma ništa ne veruje, ne može joj biti žao, to je pravno lice, fiktivna ličnost, nema svest. Firmu čine ljudi koji u njoj rade. Oni su ogledalo i obraz firme.
Ali postoji i nešto ozbiljnije. Naime, dotični operater svoje odgovore naziva obaveštenjima o rešenju prigovora.
Inače, u bilo kom postupku koji nije sudski, pa i onom koji sprovode firme, kao procesna se primenjuju pravila upravnog postupka, a ta pravila a i propisi kažu da se u pravno formalnom smislu po prigovoru donosi odluka.
Dakle, operater ne može samo da “obavesti” korisnika da je prigovor rešio kao neosnovan, već mora da donese odluku koja sadrži sve propisane delove (izreku, obrazloženje…). Poenta je da se odluka mora obrazložiti, da se objasni zašto i na osnovu čega je nešto odlučeno.
A opšti uslovi koji bi trebalo da se primenjuju je akt koji stoji na web sajtu operatera, pod nazivom „Opšti uslovi za pružanje usluga u javnoj mobilnoj mreži [naziv operatera]“ (u daljem tekstu: opšti uslovi),objavljeni 1. marta 2017. god. od kada i važe.
Ovde čak neću analizirati ni da li je operater ispunio obaveze po tački 18.5. svojih opštih uslova, odnosno da svaki prigovor mora rešiti i obavestiti korisnika o ishodu u roku od 15 (petnaest) dana od prijema prigovora u pisanoj formi, odnosno u vezi roka od 8 (osam) dana za odgovor po tački 18.6. na prigovor na iznos računa uložen od strane fizičkog lica koje se smatra potrošačem. Jer, već sam naveo šta su u obavezi da donesu u pismenom obliku, tako da SMS, obaveštenje… nisu ta forma. A i ne interesuje me forma (poštovanje roka) već suština njihovog odgovora.
3. Kako vas neko pravi onim što niste ili se sam pravi takav?
Sve bi se inače završilo na prvom dopisu, da operater nije uporno slao besmislene odgovore (ukupno 7 do sada). Na takav bezobrazluk (jer ne znam kako bih drugačije tumačio postupke operatera) morao sam odgovoriti svaki put.
Ono što mi je najpre bilo nejasno je sledeće. Ako jasno napišem “OVO NIJE PRIGOVOR (kao ni prethodni dopis) i nemojte ga tako tretirati!!!”, zašto svaki put moj dopis rešavaju kao prigovor?!? Tražio sam samo da dopis neko pročita a ako je u mogućnosti da shvati napisano onda i da razmotri isti.
Čime nisam bio zadovoljan? Pa recimo time,što na dopis odgovara služba kojoj isti nije upućen, što nisu ogovorili ni na jedno od postavljenih pitanja, i što nisu primenili odnosno uvažili ništa od onog što sam sugerisao.
Šta recimo nije jasno u rečenici (citat iz mog dopisa): „Dakle, prosto pitanje, kada ste me i kako obavestili o promeni uslova na način koji ste sami propisali?”.
Šta je nerazumljvivo u rečenicama (citati iz dopisa): „Koja je to mreža? Preko kog operatera ide? Koriste li se inostrane mreže (roming možda)? Gde se nalazi [naziv] – Kontakt centar?“.
A najvažnije, šta je nerazumljivo kada pitam konkretno (citat iz dopisa): „A i da ne predstavlja nacionalni saobraćaj gde to piše?“.
Znam, o logičkim i kognitivnim sposobnostima je nezahvalno raspravljati. I znam, razumevanje napisnog je ponekad težak proces, ali čitanje valjda nije? Ne znam, jedino ako su imali problem sa čitanjem teksta na srpskom jeziku.Zato sam ponudio da se izjasne pa bih dopis napisao na nekom drugom jeziku (engleskom, nemačkom…).
Zapitao sam se da li im problem predstavlja upotreba znakova interpunkcije? Možda ne razumeju šta znači znak pitanja na kraju rečenice? Dao sam im čak i objašnjenje, da to znači pitanje na koje je potrebno dati odgovor.
Prenebregnuli su šta kažu pravila upravnog postupka na koja sam ih upozorio. Zanemarili su sugestije u vezi potpisivanja, korišćenjaklišea u obraćanju… I dalje se potpisuju kao „Vaš [naziv operatera]“. Da li je sastavljača dopisa toliko sramota da se potpiše, da mora da se krije iza firme? Mada iskreno, i mene bi bilo sramota da stavim svoj potpis na onakve dopise, ali bih kao profesinalac to ipak učinio.
Doduše, to su pokušali da objasne rečenicom u jednom od dopisa (citat): „Na dopisima koja se šalju korisnicima navedeno je da su obaveštenja punovažna bez potpisa i pečata.“. Moram reći, ili se neko pravi neuk ili ništa nije razumeo. Jer, nije reč o potpisu i pečatu u smislu validnosti dopisa, već o pravilima poslovne korespodencije, kulturi i manirima. Kako god, besmisleno je nekome objašnjavati ono što neće da shvati. A ako ne može, onda sam svakako nemoćan.
A najsmešnije je što ne znaju ni kako se zovem. Toliko sam vam važan, i toliko su se ozbiljno posvetili rešavanju mog prigovora (što uporno ističu) da mi ni ime nisu pogodili. Inače moje ime i prezime piše u dopisima, u njihovom sistemu, na e-mail adresi.
A da su pažljivo nešto razmatrali valjda bi shvatili ono što sam ih pitao i tražio i da nije bio prigovor posredi.
Naveli su u više dopisa da su vršili sve potrebne provere, čak i proveru ispravnosti uređaja koji učestvuju u registrovanju i tarifiranju poziva ostvarenih sa mog broja i da je sve ispravno tarifrano. A ko je tražio te provere (ako su ih uopšte i radili)? Ja sam ih pitao nešto drugo.
Kako onda da im poverujem kad kažu (citat): „[…] Zahvaljujemo Vam se na poverenju koje nam ukazujete korišćenjem naših usluga. Izuzetno nam je značajna svaka informacija od Vas, kao našeg korisnika, kako bismo unapredili međusobnu saradnju. […] Istovremeno Vas obaveštavamo da će [naziv operatera] iskoristiti navode iz Vašeg obraćanja da u narednom periodu unapredi međusobnu saradnju sa korisnicima. […] Vaše poverenje nam je veoma važno. Naša kompanija je neprestano usmerena na unapređenje kvaliteta usluga i zadovoljstvo korisnika. […]“.
A najlicemernije (i najbesmislenije, da ipak ne upotrebim izraz koji najbolje oslikava izneto) je kada kažu: „[…] Ovom prilikom Vas informišemo da smo pažljivo razmotrili Vaš prigovor, uzeli smo u obzir sve relevantne činjenice i uradili sve potrebne provere. […]“.
Šta su to razmotrili? I to pažljivo? Koje su to činjenice uzeli u obzir? Da su pažljivo nešto razmatrali valjda bi shvatili šta sam ih pitao i tražio.
A šta je i dalje ostalo nejasno u odgovorima operatera? Pod jedan, i dalje ne znam na koji su se propis (zakon, podzakski akt…) ili unutrašnji opšti akt ili na koju odredbu našeg ugovora pozvali kada su dali odgovor. Jer, nije navedeno ništa, a iz onoga sa čim sam što upoznat ne sledi ono što su rekli.
Šta su međusobna prava i obaveze (moja i operatera) po ugovoru (u skladu sa zakonom i opštim uslovima) objasniću u narednim tekstovima. Ovde ću reći da mi je potpuno nejasno kako i na osnovu čega je operater odredio da poziv ka konkretnom servisu ne predstavlja nacionalni saobraćaj. Pitao sam ih, koja je to mreža? Preko kog operatera ide? Koriste li se inostrane mreže (roming možda)? Gde se nalazi kontakt centar koji sam kontaktirao? Koliko ja znam adresa kompanije čiji je to kontakt centar je u Beogradu. Biće da je posredi odnos i poslovni sukob operatera sa tom konkretnom kompanijom.
Ali, i da ne predstavlja nacionalni saobraćaj gde to piše?
U jednom od odgovora (nakon nekoliko dopisa u kojima insistiram na tome) naveli su web stranicu gde su dali obaveštenje da se nešto menja. Eto, jednu stvar su uradili, samo nešto opet nije jasno.
Sami su citirali zakon i svoje opšte uslove i rekli (citiram): „[…] Ukoliko se ovim promenama bitno na štetu korisnika menjaju uslovi pod kojima je zaključen Ugovor, obaveštenje će se dostaviti mesec dana pre primene novih cena poštom, uz mesečni račun, ili SMS porukom, ili e-mail porukom ili preko drugih kanala komunikacije sa kojima se korisnik saglasi. […]“
I to ih sve vreme pitam. Da li je ovo, ako uzmemo u obzir njihovu ponudu (da su svi pozivi i SMS u nacionalnom saobraćaju besplatni i neograničeni) bitna promena uslova pod kojim je zaključen ugovor? Kao neko ko se „pomalo“ razume u pravo ja bih rekao da jeste. Dakle, logično sam pitao, kada su me i kako obavestili o promeni uslova na način koji su sami propisali (uz mesečni račun, SMS ili e-mail porukom…)?
Dalje su rekli (citiram): „[…] obavestio korisnike da će se od 16. januara 2021. godine primenjivati nova cena i nov način obračuna poziva iz MTS mobilne mreže ka kratkim kodovima taksi službi i kontakt centrima drugih operatora. Korisnici su obavešteni da neće biti razlike u načinu i ceni naplate u zavisnosti od izabrane postpaid ili prepaid tarife, kao i da će se svaki poziv ka navedenim kratkim kodovima tarifirati kao dodatni saobraćaj, nezavisno od minuta uključenih u mesečnu naknadu za izabranu tarifu. […]“.
Kakve veze sa bilo čim, a pogotovo sa ispunjenjem zakonske obaveze ima to što su obavestili korisnike da su nešto odlučili? Oni mogu da odluče bilo šta i da o tome obaveste javnost, čak i da je Zemlja ravna ploča. Ali, šta takva odluka proizvodi u stvarnosti? Hoće li naša planeta postati ravna zbog toga? Inače, nezakonite odluke (i postupci) ne postoje, ništave su, ne proizvode dejstvo.
Pored zakona, logika je izgleda veći problem. To kako predstavnici operatera nešto definišu, kako tumače. Izgleda po nahođenju.
Meni je i dalje potpuno nejasno, i to pitam sve vreme, kako i na osnovu čega je određeno da pozivi ka kratkim kodovima i kontakt centrima drugih operatera u zemlji (između ostalih i ka konkretnom servisu koji sam pozvao) ne predstavljaju nacionalni saobraćaj?
A ako su se ipak (mimo zakona) odlučili da izmene pravila i uslove, zašto nisu ponudili izmenu ugovora (i mogućnost raskida zbog promenjenih uslova), i zašto i dalje oglašavaju da su minuti i SMS u nacionalnom saobraćaju besplatni i neograničeni bez izuzetaka? Inače, time čine kaznena dela (koja, detaljno sam objasnio u tekstu“Kakva kaznena dela čine operateri mobilne telefonije?”)
Obaveze operatera po zakonu nisu se promenile. I dalje su u obavezi da poštuju zakone ove zemlje. A i ugovorne obaveze. Sve sam im to lepo i detaljno objasnio ali očigledno nema ko da razume (ili ne može, neće…).
4. Umesto zaključka – nešto kao savet za korisnike usluga
Iako u svojim tekstovima generalno izbegavam da dajem savete, ovde ću reći, bez obzira da li je u nekom slučaju reč reč o neznanju ili o neverovatnom bezobrazluku, ako ne reagujete nećete ni ostvariti svoja prava. Jer, biti fin i korektan prema onima koji to nisu ne donosi ništa. Besmisleno je reći „srami se“ ili „ sram te bilo“ onom ko srama nema. Jer da ima moralna načela ne bi činio to što je sramno.
Zato iskoristite sve ono što zakon predviđa. Za početak prigovorite i zahtevajte objašnjenje. Za svaki slučaj uvek obezbedite dokaze (prepisku i sl.). Jer možda vam zatrebaju (recimo ako stvar dođe do suda). Možete i da preduzmete postupke pred nadležnim organima (podnesete prijavu inspekciji, obratite se udruženju za zaštitu potrošača…) ako mislite da to ima svrhe.
Kako god, štitite sami svoja prava, jer niko drugi to neće činiti.
