Pitanje iz naslova je konkretan povod za ovaj komentar. Ukratko, ne garantuju, iako svaka kurirska (odnosno poštanska, kako ih zakon prepoznaje) služba u svojoj ponudi precizira vreme isporuke, čak nude specijalne opcije (isporuka u toku dana, sutradan, do određenog vremena u toku dana…). I to je lako proveriti, ne morate se u to uveriti na teži način (da ih angažujete pa pošiljka zakasni), dovoljno je pozvati bilo koji servis i pitati da li mogu da garantuju isporuku do određenog vremena? I svi će potvrditi da ne mogu, iako uredno nude (i naplaćuju te usluge). Da li se to sme činiti?
Ograda na početku, da ne bih bio shvaćen pogrešno. Ovim komentarom nikako ne želim nipodaštavati nečije znanje i umeće, niti neku konkretnu osobu (ili više njih) izvrgnuti ruglu ili optužiti za nešto. Posredi su samo iznošenje činjenica, te konstatacije i citiranje onoga što je neko uradio, izjavio ili je negde napisano, onoga što stoji u propisima, te postavljanje retoričkih pitanja. Sva izneta razmišljanja i stavovi predstavljaju stručnu analizu, te vrednosni sud autora teksta i kritički osvrt, dat u najboljoj nameri. Jedino to i ništa drugo.
Svi izrazi u tekstu upotrebljeni su rodno neutralno (podrazumevaju osobe oba pola) i generički (označavaju status, funkciju, zanimanje i sl. a ne konkretno lice).
Pod izrazom “propis”, podrazumevam svaku vrstu opšteg akta, odnosno akta opšte pravne snage, kako zakone, tako i podzakonske akte (uredbe, pravilnici, odluke…)., te potvrđene međunarodne ugovore i konvencije koji se primenju kod nas. Skraćenica RS označava Republiku Srbiju, a objašnjenje za druge skraćenice će biti dato pri njihovoj prvoj upotrebi.
1. Pokazni primer
Kao ilustraciju u komentaru uzimam slučaj iz sopstvenog iskustva. Dakle, za sve što opisujem i navodim imam pismeni dokaz.
I zaista me ne zanima šta će (i da li će) neko drugi (recimo nadležni organi) uraditi povodom svega što navodim u tekstu. Sigurno je samo da lično nisam zaintersovan da pravim skandale niti da radim posao udruženja za zaštitu potrošača i državnih organa. Samo koristim sopstvena iskustva kao pokazni primer, naravno uz pridržavanje pravila pisanja stručnih tekstova (bez navođenja konkretnih imena osoba, kompanija i sl.). Dakle, ne snosim bilo kakvu odgovornost ukoliko neko sam zaključi koja kompanija je posredi, a ista pretrpi bilo kakvu štetu tim povodom. A lično ću izvršiti svaku zakonsku obavezu ukoliko eventualno budem pozvan od bilo kog nadležnog organa u vezi davanja izjave, dostavljanja prepiske, svedočenja i sl.
Dakle, priča je jednostavna, bilo je potrebno hitno dostaviti neku poslovnu dokumentaciju iz grada u unutrašnjosti za Beograd. Konkretna firma – operater, kojoj sam inače (davnih dana) čak pravio i dokumenta za osnivanje i izvršio registraciju iste, u nazivu ima reč “EXPRESS” (što bi trebalo da sugeriše nešto). Imaju redovnu svakodnevnu liniju za isporuku koja podrazumeva oba grada. Štaviše, na svom web sajtu kažu da su lider u kurirskoj dostavi pošiljaka u domaćem saobraćajui (citat):„[…] kroz svoju transportnu mrežu i više operativnih centara […] svakog radnog dana, u svakom gradu, na željenoj adresi u Srbiji […] olakšavamo dostavu pošiljaka fizičkim licima na kućne adrese, pružamo kvalitet više. Skraćujemo vreme dostave […]”.
Inače, iako reklamiraju (i naplaćuju) isporuku dan za dan, na web prezentaciji ipak stoji da isporuku paketa vrše samo radnim danima (Ponedeljak-Petak), od 08:00 do 17:00 h. Što će reći, ako paket pošaljete u petak, svakako neće biti isporučen u subotu, već najranije u ponedeljak.
U ponudi imaju uslugu isporuke sledećeg dana po preuzimanju, do kraja radnog vremena, čak i opciju isporuke ranije, do 11.00 h. I ta opcija je izabrana i plaćena. Paket (koverat sa dva lista A4) je preuzet u utorak, znači trebalo je da bude isporučen na adresu u sredu pre podne do 11.00 h. Ali avaj…
Kako paket nije stigao kada je trebalo, čak ni do 17.00 h predviđenog dana, sledećeg dana, u četvrtak, krenuo sam u potragu za istim. Prvo sam proverio gde je pošiljka (na web sajtu imaju servis za praćenje pošiljke), a potom, jer ih je bilo nemoguće dobiti telefonom, napisao e-mail sledeće sadržine: „[…] koliki je rok za isporuku pošiljke? Šta znači sutradan? Pošiljka je broj „[…], primili ste je 27. […] Danas je 29. A na praćenju pošiljke vidim da je tek danas utovarena, a da ste stavili da ide za Zemun a na listi preuzimanja uredno piše […] Stari grad.
A imate i moj telefon kao primaoca uredno i čitko napisan. Kada ću konačno dobiti pošiljku koju sam trebao primiti juče do 11h, kako ste sami rekli? I ko će da mi plati štetu koju zbog toga trpim, ja sam ta dokumenta već trebao da predam […]”.
Posle nekih 20 minuta stiže odgovor, sledeće sadržine [sic]: „POštovani,
Prvo da vam uputim izvinjenje zbog nastale situacije. Vaš paket se nalazi na isporuci kod kurira koji vozi reon opštine Stari grad I biće vam isporučen danas najkasnije do 12h.
SRdačan pozdrav”.
Morao sam da iskopiran doslovno ono što sam primio, sa sve slovnim greškama, čisto da ukažem na profesionalnost. Mene bi recimo bilo sramota da sa mog e-maila ode dopis sa toliko grešaka u samo dve rečenice.
Ali, ni ovo nije pomoglo, pošiljka je stigla do mene tek sutradan, u petak izjutra. Znači sa puna dva dana zakašnjenja. I kad sam im to spočitao, krenula je prepiska u kojoj sam ih samo pitao, da li umesto pro forme izvinjenja misle da mi bilo kako naknade štetu?
Na to su mi odgovorili da prema njihovim uslovima imam pravo da potražujem petostruki iznos poštarine zbog kašnjenja, što je za konkretnu pošiljku iznos od 925,30 din. Ali, morao bih da uputim pisani zahtev za nadoknadu štete uz dodatnu dokumentaciju (kopije lične karte i platne kartice), te nešto što nemam svakako (jer ga oni ne izdaju kada isporuče pošiljku), a to je kopija gotovinskog računa kao dokaz o plaćenoj poštarini. Imao sam samo potvrdu o prijemu pošiljke u kojoj je konstatovano da je cena usluge unapred plaćena, ali to nije gotovinski račun. Da li su tu potvrdu podrazumevali pod tim, ne znam, prijem pošiljke se potvrđuje potpisom elektronskom olovkom na ekranu aparata koji kurir nosi. A nije me ni interesovalo, jer to što su napisali je besmisleno, moja šteta je svakako bila mnogo veća od toga. Korektno bi bilo recimo da ponude nešto za sledeći put, jer to čine ozbiljne kompanije kad nešto nije u redu sa uslugom, čak i kada nisu direktno odgovorne.
2. Šta je ovde problematično?
Više stvari. U Opštim uslovima za obavljanje poštanskih usluga istaknutim na web sajtu konkretnog operatera, stoji da je reč o privrednom društvu registrovanom za obavljanje delatnosti „poštanske aktivnosti komercijalnog servisa” pod kojim se podrazumevaju ostale poštanske usluge u skladu sa zakonom.
Što se rokova tiče, u tim uslovima stoji da konkretni operater obavlja usluge svakog radnog dana u nedelji, te da primaju pošiljke u toku radnog vremena, ali da radno vreme za uručenje pošiljaka može biti i duže od predviđenog radnog vremena. Najzanimljivije je sledeće (citat): “Ekspres usluga[…] podrazumeva prijem, preradu, prevoz i uručenje poštanskih pošiljaka u najkraćim i garantovanim rokovima. Sve pošiljke primljene u toku radnog vremena, biće uručene prvog narednog radnog dana, ili u roku definisanom u ugovoru.”.
U vezi prethodne priče o gotovinskom računu potrebnom za naknadu štete, objašnjeno je šta je jedina isprava koju uručuju. Naime, piše da se za svaku pošiljku sačinjava obrazac “lista preuzimanja” koja služi pošiljaocu kao potvrda da je predao pošiljku na uručenje. Ta lista preuzimanja je potvrda o prijemu koja sadrži sve elemente na osnovu kojih se može utvrditi identitet pošiljke: ime i prezime primaoca i tačnu adresu primaoca, naziv, odnosno svoje ime i prezime i tačnu adresu, broj pošiljke, datum prijema, masu, vrednost, opis sadržine, način plaćanja poštarine i posebne usluge.
A elegantno se ograđuju i od odgovornosti, što negde nije sporno, jer kažu da ne snose odgovornost za pošiljke koje su predmet tenderske dokumentacije, konkursa i sl. u smislu finansijske nadoknade za gubitak zarada, budućih prihoda i poslova. Decidno stoji da se indirektna šteta ili izmakla dobit ne uzima u obzir prilikom obračuna naknade štete (a naročito gubitak zarade, prihoda, kamata, budućih poslova). Znači, naknađuju štetu u tačno predviđenim iznosima (bez obzira na stvarnu vrednost pošiljke) i to ako je reč gubitku, oštećenju ili umanjenje sadržine pošiljke, odnosno za neizvršenu, nepotpuno ili pogrešno izvršenu uslugu i za prekoračenje roka za uručenje pošiljke.
Znači, što se tiče obeštećenja, u suštini, samo ponavljaju ono što predviđa Zakon o poštanskim uslugama („Sl. glasnik RS“, br. 77/2019), koji u članu 82. propisuje navedeno. Citiraću stav 2. navedenog člana:
“Za prouzrokovanu štetu koja je nastala u unutrašnjem poštanskom saobraćaju, poštanski operator je dužan da korisniku isplati naknadu štete i to:
1) za gubitak ili potpuno oštećenje vrednosne poštanske pošiljke – iznos označen na pošiljci uvećan za poštarinu naplaćenu po vrednosti i desetostruki iznos naplaćene poštarine za tu pošiljku umanjenu za poštarinu po vrednosti;
2) za gubitak ili pogrešnu isplatu uputnice – iznos u visini iznosa označenog na uputnici, uvećan za desetostruki iznos naplaćene poštarine za prijem, prenos i isplatu uputnice;
3) za delimično oštećenje ili umanjenje sadržine vrednosne poštanske pošiljke – iznos u visini utvrđenog dela oštećenja ili umanjenja sadržine, s tim da iznos ne može biti veći od iznosa koji bi se isplatio na osnovu tačke 1) ovog stava;
4) za gubitak ili potpuno oštećenje registrovane poštanske pošiljke – desetostruki iznos naplaćene poštarine;
5) za delimično oštećenje ili umanjenje sadržine registrovane poštanske pošiljke – iznos u visini utvrđenog dela oštećenja ili umanjenja sadržine, s tim da iznos ne može biti veći od iznosa koji bi se isplatio na osnovu tačke 4) ovog stava;
6) za neizvršenu, nepotpuno ili pogrešno izvršenu poštansku uslugu registrovane poštanske pošiljke – petostruki iznos naplaćene poštarine;
7) za prekoračenje roka za uručenje registrovane poštanske pošiljke – trostruki iznos naplaćene poštarine.”.
Manje precizirano, ali suštinski isto bilo je propisano i u vreme važenja Zakona o poštanskim uslugama (“Sl. glasnik RS”, br. 18/2005, 30/2010 i 62/2014).
3. Postoji li obaveza naknade stvarne štete?
Dobro, ako gledamo zakon koji uređuje konkretnu oblast, to je tako što se tiče obeštećenja. Ali, da nije nešto zaboravljeno?
Ovde po ko zna koji put moram podsetiti, pravni poredak je jedinstven, što u članu 4. kaže Ustav Republike Srbije („Sl. glasnik RS”, br. 98/2006), a ponavlja i u članu 194. Nijedan propis ne postoji sam za sebe, već je deo nekog sistema. O nomotehnici, jedinstvenosti pravnog poretka, pravilima tumačenja, logici i problemima kod pisanja i tumačenja propisa, pisao sam u tekstu „Koliko je važno ono što piše u propisu?”, koji se može pročitati na Pravnom portalu.
Ono što stoji na web prezentaciji obavezuje zbog pravila o obaveznosti ponude, po Zakonu o obligacionim odnosima (“Sl. list SFRJ”, br. 29/1978, 39/1985, 45/1989-USJ, 57/1989, “Sl. list SRJ”, br. 31/1993 i “Sl. glasnik RS”, br. 18/2020) – u daljem tekstu: ZOO, koji je “krovni“ iliti propis kojim je uređeno svako pružanje usluge ili prodaja. A u ZOO postoji nešto što se zove obaveznost ponude, kao i pravila kako i do kada ponuda (čak i usmena) obavezuje (do zaključenja ugovora), te pravila o saglasnosti volja i jednakosti uzajmnih davanja, kao i načelo savesnosti i poštenja. Član 39. ZOO predviđa da je ponuda prihvaćena kad ponudilac primi izjavu ponuđenog da prihvata ponudu, odnosno kad ponuđeni plati cenu.
Predajom pošiljke kuriru poštanskog operatera zaključuje se jedna vrsta “formularnog” ugovora o pružanju usluge. Formularni ugovori su oni kod kojih su opšti uslovi određeni od strane jednog ugovarača (bilo da su sadržani u formularnom ugovoru, bilo da se na njih ugovor poziva). Recimo, uzimanjem robe sa rafa u prodavnici zaključuje se a plaćanjem cene izvršava se takav ugovor o prodaji. Tako i u konkretnom slučaju, predajom pošiljke i popunjavanjem liste preuzimanja pošiljalac pristaje na uslove operatera, i ugovor je zaključen čim je pošiljka primljena. Pošiljalac je svoju ugovornu obavezu ispunio, unapred, plaćanjem cene, a čim je kurir primio pošiljku, znači da je ispunio svoje obaveze u pogledu podataka koje mora dati da bi se isporuka realizovala, jer u suprotnom kurir ne bi ni primio istu.
A ZOO u članu 154. kaže da ko drugome prouzrokuje štetu dužan je naknaditi je, ukoliko ne dokaže da je šteta nastala bez njegove krivice. U vezi obima naknade materijalne štete, ZOO (čl. 189., 190.) predviđa da oštećeni ima pravo kako na naknadu obične štete i izmakle koristi. Pri oceni visine izmakle koristi uzima se u obzir dobitak koji se mogao osnovano očekivati prema redovnom toku stvari ili prema posebnim okolnostima, a čije je ostvarenje sprečeno štetnikovom radnjom ili propuštanjem. Naknadu mora biti u iznosu koji je potreban da se oštećenikova materijalna situacija dovede u ono stanje u kome bi se nalazila da nije bilo štetne radnje ili propuštanja.
Što to znači u slučaju koji opisujem? Imamo obećanje operatera da će isporučiti pošiljku na vreme. Kako nije bilo neke nepredviđene situacije (rat, elementarna nepogoda…), kako je saobraćaj operatera normalno funkcionisao, a pošiljka nije isporučena u roku, oštećenom pripada naknada za svu štetu koju može dokazati (recimo izgubljeni honorar, penale…). Nije potrebno dokazivati ni krivicu operatera, jer odgovornost postoji po objektivnim merilima. Obećano je ono za šta se znalo da neće biti ispunjeno, a što se može utvrditi iz uobičajene prakse (planiranih itinerera) i vremena isporuke dotičnog operatera, koji idu po principu da prvog dana primaju pošiljku, tog dana stiže u lokalni distributivni centar, sutradan se prevozi u centralni odakle ide ponovo u neki lokalni, i tek potom se isporučuje. Znači, redovna praksa je da isporuka traje oko tri dana, uz urgenciju oko dva. Pitanje je, a zašto onda obećavaju isporuku u ranijem roku, i važnije, kako smeju da naplate takvu dodatnu uslugu?
A čak i da nešto nije jasno po tom „formularnom“ ugovoru (opštim uslovima), propisi daju odgovor i na to. Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 62/2014, 6/2016-dr.zakon i 44/2018-dr.zakon), koji štiti i korisnike usluga (fizička lica koje na tržištu pribavljaju usluge u svrhe koje nisu namenjene poslovnoj ili komercijalnoj delatnosti), u članu 42. propisuje da se nejasne odredbe ugovora između potrošača i trgovca (u smislu zakona trgovac je generečki naziv i za prodavca i pružaoca usluge) tumače u korist potrošača. A član 3. istog zakona predviđa da se prilikom tumačenja i primene ovog zakona, mora uzeti u obzir položaj potrošača kao ekonomski slabije strane (stav 6.), te da se na odnose između potrošača i trgovca koji nisu uređeni odredbama ovog zakona, primenjuje zakon kojim se uređuju obligacioni odnosi (stav 7.). A ZOO, članom 100. propisuje da u slučaju kad je ugovor zaključen prema unapred odštampanom sadržaju, ili kad je ugovor bio na drugi način primpremljen i predložen od jedne ugovorne strane, nejasne odredbe tumačiće se u korist druge strane. A to je ovde upravo slučaj, opšti uslovi su operaterovi, tako da…
4. Ima li ovde nekog kaznenog dela?
Ima, najpre po posebnom zakonu koju uređuje oblast, pominjanom Zakonu o poštanskim uslugama. Član 103. stav 1. tač. 1) tog zakona predviđa da će novčanom kaznom od 50.000 do 2.000.000 din. za prekršaj biti kažnjen poštanski operator sa svojstvom pravnog lica ako ne postupa u skladu sa svojim opštim uslovima, što je predviđeno kao obaveza stavom 10. člana 9. istog zakona. Za isti prekršaj izriče se i kazna od 5.000 do 150.000 din. za odgovorno lice u pravnom licu.
A videli smo, u opštim uslovima konkretnog operatera piše da njihova usluga podrazumeva uručenje pošiljaka u garantovanim rokovima. Štaviše, garantuju da će sve pošiljke primljene u toku radnog vremena, biti uručene prvog narednog radnog dana u roku definisanom u ugovoru. A zašto onda ne rade tako? Te rokove za izvršenje usluge su sami odredili. Niko ih nije terao da napišu da garantuju isporuku sutradan, a pogotovo ne do određenog vremena. Zakon o poštanskim uslugama u članu 54. kaže da se rokom za uručenje poštanskih pošiljaka smatra se vreme od prijema poštanske pošiljke do njenog uručenja, te da se u rokove uručenja ne računaju vreme kašnjenja zbog nepotpune i netačne adrese, vreme kašnjenja zbog više sile, neradni i dani kada se ne obavlja dostava pošiljaka. U konkretnom slučaju dokumenta potvrđuju da nije bilo ničeg od navedenog, a sve se dešavalo u radne dane. Zakon jedino predviđa da ako je poštanska pošiljka primljena posle poslednje otpreme pošiljaka iz pristupne tačke poštanskog operatora, rok se produžava za jedan radni dan, a ovde imamo dva dana kašnjenja. Štaviše, pošiljka je predata ujutro, tako da je u pristupnu tačku stigla na vreme, tako da nije postojao osnov ni za ovaj zakonski produžetak.
A napravili su prekršaje i po drugim zakonima.
Recimo, Zakon o oglašavanju (“Sl. glasnik RS”, br. 6/2016 i 52/2019-dr.zakon) u članu 11. kaže da je obmanjujuće oglašavanje zabranjeno, što bi bilo svako oglašavanje koje na bilo koji način, uključujući način prikazivanja, obmanjuje ili je verovatno da će obmanuti primaoce oglasne poruke, koje zbog takve obmanjujuće prirode može da utiče na njihovo ekonomsko ponašanje. Prilikom utvrđivanja da li je određeno oglašavanje obmanjujuće uzimaju se u obzir sve njegove karakteristike, a naročito obaveštenja u vezi sa uslovima pružanja usluga.
U smislu člana 2. navedenog zakona, oglašavanje je predstavljanje u bilo kom obliku u vezi sa poslovanjem odnosno profesionalnom ili poslovnom delatnošću, radi podsticanja prodaje robe i usluga, a oglasna poruka je obaveštenje koje čini sadržaj oglašavanja, bez obzira na oblik, način ili sredstvo putem kojeg se prenosi. Oglašivač je lice koje se oglašava, a koje ima svojstvo trgovca u skladu sa propisima koji uređuju trgovinu ili radi u ime i za račun trgovca, odnosno koje obavlja profesionalnu ili poslovnu delatnost prodaje robe i usluga.
Po članu 78. stav 1. tač. 2) navedenog zakona novčanom kaznom od od 300.000,00 do 2.000.000,00 dinara, kazniće se za prekršaj pravno lice, i odgovorno lice kaznom od 50.000,00 do 150.000,00 din. (stav 2.), ako vrši obmanjujuće oglašavanje.
Zakon o zaštiti potrošača u članu 19. govori o nečemu što se zove obmanjujuća poslovna praksa što predstavlja praksa kojom se potrošač navodi (ili postoji pretnja da do tog može doći) da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, tako što mu daje netačna obaveštenja ili stvaranjem opšteg utiska ili na drugi način (npr. ako oglašava nešto na zbunjujući način), čak i kada su obaveštenja koja daje tačna, dovodi ili preti da dovede prosečnog potrošača u zabludu (između ostalog) u pogledu prirode proizvoda pod kojim se podrazumeva svaka roba i usluga, osnovnih obeležja proizvoda, koja se odnose i na datum pružanja usluge, isporuku i sl.
Članom 160. navedenog zakona (stav 1, tač. 9.) predviđena je novčana kazna za prekršaj, u iznosu od 300.000,00 do 2.000.000,00 din. za pravno lice, i za odgovorno lice u pravnom licu (direktora) od 50.000,00 do 150.000,00 din. (stav 2.), ako se povrede odredbe o obmanjujućoj poslovnoj praksi.
Inače, konkretni operater svojim ponašanjem čini još prekršaja po ovom i drugim zakonima (ne vrši identifikaciju primaoca, ne izdaje ispravu koja predstavlja račun…), ali to nije tema ovde.
5. Umesto zaključka
Na kraju zaključak je da isti izostaje. Šta uopšte reći na sve ovo na kraju? Da li je ovde reč o neznanju, nameri ili pak neverovatnom bezobrazluku? Neka svako donese sopstveni sud.
