Konkretan povod za pisanje ovog i povezanih komentara koji će uslediti, je nešto sa čime se verovatno susrelo mnogo korisnika koji uslugu korišćenja parkinga plaćaju putem mobilnih operatera, ali retko ko je primedbovao na to (verovatno niko). Naprosto, reč je o nečemu što nije vidjivo, ukoliko ne zatražite listing od operatera.
U ovom i tekstovima koji će uslediti su analiziraću „greške“ koje se prave prilikom oglašavanja te naplate usluge parkiranja putem SMS poruke.
Ovde koristim sopstvena iskustva kao pokazni primer, naravno uz pridržavanje pravila pisanja stručnih tekstova (bez navođenja konkretnih imena osoba i sl.). Znači, za sve što opisujem i navodim imam pismeni dokaz.
A zaista me ne zanima šta će (i da li će) neko drugi (recimo nadležni organi) uraditi povodom svega što navodim. Nemam nikakav direktan interes, a sigurno da lično nisam zaintersovan da pravim skandale niti da radim posao udruženja za zaštitu potrošača. Dakle, ne snosim bilo kakvu odgovornost ukoliko kompanija koja je u pokaznom primeru pretrpi bilo kakvu štetu ovim povodom. A lično ću izvršiti svaku zakonsku obavezu ukoliko eventualno budem pozvan od bilo kog nadležnog organa u vezi davanja izjave, dostavljanja prepiske, svedočenja i sl., što je, budimo realni, malo verovatno da će se desiti, ako uzmemo u obzir koja kompanija je posredi.
Iako se ono o čemu pišem odnosi na postupke telekomunikacione kompanije (u daljem tekstu: operater) koja je u državnom vlasništvu, pretpostavljam da isto, sa malim varijacijama čine i drugi operateri. Kako god, ovaj komentar (i drugi koji će uslediti) nisu upereni protiv konkretnog ili bilo kog operatera. Za operatera iz pokaznog primera je jedino karakteristično, da su me svojim ponašanjem u par navrata, „naterali“ da probleme iznesem u javnost, što sam činio u tekstovima: „Kakve „greške“ prave mobilni operateri?, Šta je nacionalni saobraćaj u uslugama telefonije?, Kakve su obaveze operatera mobilne telefonije u vezi ugovorenih uslova?, Kakva kaznena dela čine operateri mobilne telefonije?“ i „Za koliko zastarevaju potraživanja mobilnih operatera?“.
Inače, sve ograde date u napomeni na stranici „PRAVILA KORIŠĆENJA PRAVNOG PORTALA“, odnosno koje sam davao u prethodnim autorskim tekstovima objavljenim na Pravnom portalu (u vezi očekivanja, namera, motiva, svrhe i manira pisanja teksta, odsustva namere izvrgavanja ruglu i optuživanja, upotrebe izraza i skraćenica te rodne i polne neutralnosti upotrebljenih izraza, o tome šta predstavlja izneto, itd.), važe i ovde.
Svi tekstovi koje navodim dostupni su (ili će biti uskoro) na Pravnom portalu.
1. Šta je bio konkretan problem?
Inače, bio sam višedecenijski postpejd korisnik konkretnog operatera (uključujući i fiksnu telefoniju). Nezdovoljan uslugom, raskinuo sam sve ugovore sa istim. Ostavio sam samo jedan broj mobilnog telefona, i to kao pripejd (zbog onih koji ne znaju novi broj).
Ali, šta god bilo dok sam bio postpejd, ono što mi se dešava kao pripejd korisniku je tek neverovatno.
Inače, uplaćujem simbolične sume dopune (obično 200,00 din.), koliko da se broj ne ugasi. A te iznose koristim za plaćanje parkinga (jer ne želim ni dinar da poklonim operateru, nije to zaslužio).
I tako, jednom prilikom, pokušao sam da platim parking slanjem SMS poruke, i dobio obaveštenje da nemam dovoljno sredstava. I to nije bilo prvi put, ali do tad nisam proveravao, mada mi je bilo čudno. Tom prilikom sam bio siguran da nešto nije u redu. Zato sam pozvao korisnički servis operatera. Moram reći, osoba sa kojom sam razgovarao bila je izuzetno ljubazna, predusretljiva i profesionalna. Njoj sve pohvale. Zatražio sam listinge za prethodna dva meseca, i kad sam ih dobio, pokazali su nešto neverovatno.
Na jednom se lepo vidi se da sam uplatio 500,00 din. kredita. A kada se sve sabere, ono što sam potrošio od te uplate do trenutka kada me obaveštavaju da nemam kredita, je mnogo manji iznos. Inače, kad sam ukucao *100#, dobio sam obaveštenje da imam još 124,00 din. kredita. Po mojoj računici, od dopune, čak i ako je stanje bilo 0,00 din. imao bih 108,52 din. Kako onda nisam imao kredita da platim uslugu od 50,00 din. (plus 3,60 din. o čemu ću govoriti u “Koliko zaista košta parking ako ga platite putem SMS?”). Imao bih za dva puta toliko. E, to sam tražio od opetatera da mi objasni.
Nakon nekog vremena stigao je odgovor operatera. Ustanovili su da sam baš u vreme pokušaja slanja SMS poruke za plaćanje parkinga započeo nekakvu „Internet sesiju“. I to ne jednu, već dve, paralelno. I da su obe trajale po pola sata otprilike. U redu, to je ono što sam i video na listingu, a nisam znao šta predstavlja.
To i jeste bio problem, te sam ih ponovo pitao da mi razjasne. Jer, nikakvu „sesiju“ nisam započinjao, pogotovo ne u to vreme, pošto sam vozio. Fizički je nemoguće. A čak i da sam započeo, iznos koji mi je obračunat na listingu je manji, znači, opet bih imao dovoljno kredita. Na to su mi odgovorili, da oni čim se započne sesija „rezervišu“ sredstva u određenom iznosu, ali da kasnije naplate samo koliko je potrošeno?!?
Još čudnije, ako na telefonu koristim dve SIM kartice (od dva različita operatera), i ako za odlazne pozive, SMS, i Internet koristim drugog operatera, a karticu operatera o kome je reč samo sa prijem poziva i SMS poruka (što se ne naplaćuje), kako mogu da „započnem“ bilo kakvu sesiju ako je prenos podataka preko istog isključen?
Šta, voda teče iako je slavina zavrnuta? Televizor radi iako je struja isključena? A kako to moliću? Pogotovo ako je uređaj podešen da sve što podrazumeva “download” radi isključivo kada je konektovan na WI-FI vezu?
I, kako je uopšte moguće započeti dve „sesije“ (bilo čega) u isto vreme? Šta, imao sam dva video poziva u isto vreme? Gledam dva videa u isto vreme? Ne razumem.
Naglasio sam da to nije bio prvi put da se dešava isto. Dakle, baš svaki put kad hoću da pošaljem SMS poruku da platim parking, ja započnem i sesiju?!? Zanimljivo. Jedino logično objašnjenje je da u trenutku prebacivanja SMS poruka na konkretnog operatera nešto sistemski započinje. Jer, drugo ne znam šta bi moglo biti. Ali, ako započne, mora se završiti kad se diskonektujem sa konkretnog operatera. Jer, šta god neko rekao, voda ipak ne teče ako je slavina zavrnuta. Osim ako neko nije pokvario slavinu, a to je druga stvar.
2. Šta se dalje desilo?
Kako god, operater je činio isto što sam opisivao u prethodnim komentarima. Ne daju odgovor na ono što ih pitam, a pričaju mi “bajke”. Trebalo je da poverujem da moj telefon radi sam šta hoće, da je u toku „pobuna mašina“, kao u serijalu Terminator?!? Ili da mi neko hakuje telefon? Ali, čak i kad ste „na merama“ bezbednosnih službi, niko vam sigurno neće napraviti trošak i tako ostaviti trag o aktivnostima, već gledaju da trgova nema.
Zato sam krenuno da proveravam operatera, uplatim kredit, beležim potrošnju, pa zatražim listing. I kada sam im se ponovo obratio za objašnjenje posle par meseci, “igru” su podigli na viši nivo. Tad je i dobijanje listinga bilo problem.
Naime, tražio sam listing putem e-maila (opet za dva meseca), gde su me uputili na korisnički servis. Za razliku od prethodnog puta, kada sam bez problema dobio listing, sada su vršene neke “provere”, tražena mi je nekakva šifra, upućivan sam na aplikaciju operatera (koju inače ne želim da koristim)… Sve što se moglo ne bi li mi bilo uskraćeno ono što zahtevam. Na kraju sam upućen da odem do poslovnice, što sam i uradio. Službenice (njih čak 4 na okupu) su bile ljubazne, nakon identifikacije putem lične karte, formiran je zahtev. Rečeno mi je da ću listing dobiti na e-mail. Napominjem, osim lične karte, niko mi nije tražio bilo šta drugo (da potpišem i sl.).
A onda sam dobio SMS poruku da dođem u poslovnicu i popunim obrazac za izdavanje listinga?!?! Čudno da službenice operatera nisu znale da takvo što treba popuniti. Inače, nešto mi je upalo u oko u tom SMS, a to je slovna greška (“…potrebno da navodete…”). Što indicira da nije reč o sistemski generisanoj poruci (jer se one valjda proveravaju pre nego što uđu u sistem), već da ju je neko pisao konkretno, baš za tu priliku, i izgleda na brzinu. Bez špekulisnja, ovo je konstatacija. Neverovatno kakav tretman imam, pišu mi se lične poruke. Sve drugo se radi, ali listinga nema nikako.
Pošto su me uporno usmeravali na aplikaciju, registrovao sam se i tamo, iako nisam želeo da delim podatke sa operaterom. U uputsvu koje sam dobio, putem e-maila piše (citat):
“Detaljnu specifikaciju ostvarenog saobraćaja možete pogledati na stranici https://moj.mts.rs na sledeći način:
• odaberite opciju Pregled,
• odaberite broj telefona za koji želite da proverite listing
• Klikom na opciju Listing imate mogućnost da u padajućem meniju selektujete listing za celokupan ostvaren saobraćaj za određeni obračunski period ali i pojedinačno za pozive, sms poruke, internet i VAS servise.”
E pa, na opciji PREGLED nije bilo ničega (što sam oprateru dokumentovao snimkom web stranice). Nije se moglo uneti bilo šta, niti ući dalje u nešto. Inače, poruka koju sam prilikom verifikacije naloga dobio, kaže da ne mogu proveravati saobraćaj, već samo dopunjavati kredit. Izvinite, a kako onda da proverim listing preko aplikacije?!?! O čemu je reč? Mislim da su odugovlačili postupak, samo ne znam zašto. Šta se dobija time? Samo pojačavaju sumnju da nešto nije kako treba.
Ako su mislili da ću odustati, prevarili su se. Ponovo sam otišao u poslovnicu. I pitao službenice (od kojih je jedna bila prisutna pri mom prethodnom dolasku), šta je potrebno za izdavanje listinga? Ponovile su, samo lična karta. Kada sam im predočio SMS koji sam dobio, setile su se da postoji i obrazac zahteva, koji sam uredno potpisao ovaj put. O čemu je bila reč? Neprofesionalnosti ili pokušaju opstrukcije?
Kako god, listinzi koje sam na kraju ipak dobio, ponovno su pokazali neke neverovatne stvari. Recimo, da sam slao više SMS poruka nekim osobama, a nisam, proverio sam sa istim. Tako da mi se čini da su naknadno malo “frizirani”. Možda im je zato trebalo vreme?
3. Umesto zaključka – nastavak sledi
Ovde sam dao uvod i opisao šta se dešavalo. Složićete se, navedeno je dovoljno bar za “osnov za sumnju”, da se dešava nešto čudno. Ne tvrdim ništa, ali…
U tekstu “Šta operater čini ako pogrešno obaveštava korisnika o stanju kredita?”, objasnio sam šta operater čini ako su moje sumnje tačne.
A koliko ukupno košta parking ako se plaća putem SMS poruke, te šta operater čini ako ne obavesti korisnika o “punoj” ceni usluge analiziraću u “Koliko zaista košta parking ako ga platite putem SMS?”.
