Ovaj tekst predstavlja deo serije komentara na Pravnom portalu, započetih tekstom „Za šta kablovski operateri smatraju svoje korisnike?“, u kojima pokušavam da ukažem na ponašanja pružalaca telekomunikacionih usluga (isporučioci televizijskih i radio programa, mobilni i fiksni telefonski operateri, Internet provajderi i sl.) koja su problematična (po mom mišljenju), i dam njihovim korisnicima neke praktične savete. Zato, da bi se razumelo ovo izlaganje poželjno je pročitati navedeni tekst kao i druge tekstove koje pominjem ovde.
Ovde mi je u fokusu ponašanje kablovskih i sličnih operatera, koji isporučuju povezane usluge (TV i radio program, uz Internet i usluge telefonije). Inače, radom kablovskih operatera, odnosno nekim problematičnim ponašanjima (recimo uslovljavanjem pružanja usluge nekakvim minimalnim rokom trajanja ugovora), već sam se bavio u tekstu „Da li je moguće raskinuti ugovor sa kablovskm ili sličnim operaterom?“. U ovom i povezanim tekstovima analiziraću „greške“ koje kablovski operateri namerno ili iz neznanja prave prilikom pružanja svojih usluga i oglašavanja istih.
Inače, sve ograde i napomene date u tekstu „Za šta kablovski operateri smatraju svoje korisnike?“ (u vezi očekivanja, namera, motiva, svrhe i manira pisanja teksta, odsustvo namera izvrgavanja ruglu i optuživanja, upotrebe izraza i skraćenica, o tome šta predstavlja izneto, da za ilustraciju uzimam slučaje iz sopstvenog iskustva, da za sve imam pismeni dokaz itd.) važe i ovde. Svi tekstovi koje navodim dostupni su (ili će biti uskoro) na Pravnom portalu.
Iako se ono o čemu pišem odnosi na ponašanje konkretne telekomunikacione kompanije (u daljem tekstu: operater) ovaj komentar i drugi povezani, nisu upereni protiv iste, ovo su stvari koje sa malim varijacijama čine i drugi operateri.
U tekstovima „Kako kablovski operateri diskriminišu svoje korisnike?” i “Kako kablovski operateri obmanjuju korisnike svojom ponudom?“ ću se pozabaviti time koja kaznena dela operater čini opisanim radnjama. A kako i na koji (zakonit) način možete ishodovati korektnu ponudu od operatera, opisao sam u tekstu „Kako kablovskog operatera „primorati“ na korektnu ponudu?“.
U ovom tekstu baviću se odgovorom na pitanje, do kada operatera obavezuje ponuda koju je dao?
1. Šta je bio jedan od razloga mog nezadovoljstva?
Inače, ovo što iznosim kao problem u mom slučaju je rešeno,nakon prigovora dobio sam zadovoljavajuću ponudu operatera. Naime, već decenijama sam korisnik usluga konkretnog operatera (i firmi koje je isti preuzeo), što na konkretnoj adresi, što na prethodnim. Običaj je da operater svake dve godine vrši produženje roka važenja ugovora na obavezni period od dve godine, a to pravda specijalnom ponudom (popustom, prividnim kako se ispostavilo). U suštini, reč je o tome da na svake dve godine povećaju cenu usluge, i to tako što “primoraju” korisnika da uzme “bolji” paket (malo poboljšan). Jer, ako zadrži postojeći paket po ceni po ceni koju je do tada plaćao, praktično će ostati bez onoga što je imao. Znači, ako želi da zadrži bar postojeću uslugu, korisnik mora da uzme skuplji paket. Recimo da je nekorektno u najmanju ruku, a objasniću u narednim tekstovima zašto je i nezakonito.
Pitanjem koliko kablovski operateri poštuju svoje „stare“ (verne, dugogodišnje) korisnike kada se to izrazi u brojkama, tj. zašto je ponuda nekorektna, bavio sam se u komentaru “Koliko kablovski operateri poštuju svoje svoje korisnike?”. Ovde ću se pozabaviti time, šta je operater učinio kada mi je određenog datuma ukinuo TV kanale koje sam kao korisnik konkretnog paketa imao, a da mi pre toga nisu ponudili novi ugovor ili podužetak starog. Naime, dvogodišnji period trajanja ugovora je bio istekao, kanali ukinuti, a prvi poziv na tu temu primio sam tek par dana kasnije.
Prvo što me interesovalo je, koju cenu su predvideli da naplate za konkretni mesec kada je paket istekao (i nadalje)? Da li će to biti do tada važeća ugovorena cena za ono što su mi ponudili kada smo potpisali ugovor, ili će je umanjiti za neki iznos, jer pola konkretnog meseca i nadalje (dok se ne dogovorimo), nemam sve kanale koje sam imao?
Ovo sa umanjenjem naknade je bila stvar principa, jer do tada je dolazilo do prekida signala (i Internet i TV i telefona, jer sve je povezano), mnogo puta (što zbog kvarova, što zbog redovnih radova), čak i po par dana, a nikada se nisu setili da umanje račun ni za dinar (a sami su znali kada ne isporučuju signal, štaviše neke radove su unapred najavljivali). Istine radi, moram reći da su poslednjih meseci počeli da umanjuju račune, doduše simbolično ako se uzme u obzir trajanje prekida. Ali svaki pomak u pravcu korektnog ponašanja je dobar, ma koliki bio. Da li je postupak sa mojom malenkošću tome doprineo, nije bitno. Ali, da manemo to, veći problem je nešto drugo.
2. Do kada ponuda obavezuje?
Ovde moram ponovo da podsetim na “sitnicu”, da pravni sistem ne čini jedan propis, jer pravni poredak je jedinstven kako to u članu 4. kaže Ustav Republike Srbije („Sl. glasnik RS”, br. 98/2006), a ponavlja i u članu 194. Da se ne bih ponavljao, jedinstvenosti pravnog poretka, pravilima tumačenja, logici i problemima kod pisanja i tumačenja propisa i nomotehnici uopšte, pisao sam u tekstu „Koliko je važno ono što piše u propisu?”.
I tako, u Zakonu o obligacionim odnosima („Sl. list SFRJ“, br. 29/1978, 39/1985, 45/1989-USJ, 57/1989, „Sl. list SRJ“ 31/1993 i „Sl. glasnik RS”, br. 18/2020) – u daljem tekstu: ZOO, postoji nešto što se zove obaveznost ponude, kao i pravila, kako i do kada ponuda obavezuje (čak i usmena), te pravila o saglasnosti volja i jednakosti uzajmnih davanja, kao i načelo savesnosti i poštenja. A ZOO je “krovni“ iliti propis kojim se uređuju sve usluge. Inače, Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 62/2014, 6/2016-dr.zakon i 44/2018-dr.zakon), koji štiti i korisnike usluga, kaže da se na odnose između potrošača i trgovca/pružaoca usluga koji nisu uređeni odredbama ovog zakona, primenjuje zakon kojim se uređuju obligacioni odnosi. Jer, po tom zakonu (član 3.) potrošač je fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti a trgovac je generički naziv za pravno ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe.
Da ne širim previše, po ZOO, dokle god operater naplaćuje cenu koja je ugovorena, mora isporučivati ono što je ponudio za tu cenu. Ono što je sadržaj ponude predstavlja i sadržaj ugovora. To je ono što druga ugovorna strana prihvata kada potpisuje ugovor. A pogotovo ako sadržaj te ponude stoji u ugovoru.
Znači, kanali koje je operater isključio morali su biti otključani sve vreme dok traje ugovor (koji nije otkazan ni sa moje ni sa njihove strane) ili dok se isti ne izmeni saglasnošću volja obe strane. Kako je operater učinio to što je učinio, trebalo je da umanje cenu za period nakon isključenja dodantnih kanala. Jer, Aneks ugovora o produženju na dodatne dve godine, predviđa nešto što se zove “minimalni period vezivanja” (kako ga operater naziva) odnosno trajanja ugovorene usluge (koja podrazumeva ponudu sa određenim sadržajem po određenoj ceni), a ne trajanja pretplatničkog odnosa koji je već ranije zaključen na neodređeno vreme. Jer da je pretplatnički odnos prestao zbog isteka roka, operater bi isključio signal u potpunosti i tražio povraćaj opreme.
A čak i da to nije jasno iz ugovora, Zakon o zaštiti potrošača članom 3. predviđa da se prilikom tumačenja i primene ovog zakona, mora uzeti u obzir položaj potrošača kao ekonomski slabije strane (stav 6.), dok u članu 42. propisuje da se nejasne odredbe ugovora tumače u korist potrošača. To kaže i ZOO, koji članom 100. propisuje da u slučaju kad je ugovor zaključen prema unapred odštampanom sadržaju, ili kad je ugovor bio na drugi način pripremljen i predložen od jedne ugovorne strane, nejasne odredbe tumačiće se u korist druge strane. A to je ovde upravo slučaj, i ugovor i opšti uslovi su operaterovi, dakle…
3. Umesto zaključka – nešto kao savet za korisnike usluga
Ponoviću ovde najporazniju činjenicu da, konkretni operater pravu konkurenciju u pogledu usluge nema, ako je poredimo sa uslugama drugih operatara, ako uporedimo kvalitet (obim i vrstu usluga – broj i sadržaj TV i radio kanala, tehničke standarde – brzinu protoka, stabilnost mreže) i cene, kao najvažnije parametre. Znači nude najviše za najmanje novca ukupno. I pitanje je zašto ne iskoriste tu činjenicu? Moraju jedino da dorade “sitnice” (zaista su to u odnosu na obim posla) i spreče probleme. Ništa više. Ali ovde mi se čini da je reč o maniru, svojstvenom ne samo našim ljudima, već generalno. Prosto, želi se više (što nije sporno), ali na način da se maksimalno koristi pozicija. E to jeste “pomalo” problematično.
Iako u svojim tekstovima generalno izbegavam da dajem savete, ovde ću reći, bez obzira da li je u nekom slučaju reč reč o neznanju ili o neverovatnom bezobrazluku, ako ne reagujete nećete ni ostvariti svoja prava. Jer, biti fin i korektan prema onima koji to nisu ne donosi ništa. Besmisleno je reći „srami se“ ili „ sram te bilo“ onom ko srama nema. Jer da ima moralna načela ne bi činio to što je sramno.
Zato iskoristite sve ono što zakon predviđa. Za početak prigovorite i pregovarajte dokle god ne budete zadovoljni postignutim. Kako god, štitite sami svoja prava, jer niko drugi to neće činiti.
Izvor: Izvodi iz propisa su preuzeti iz programa „Propis Soft“ – Redakcija Profi Sistem Com.
