Konkretan povod za pisanje ovog komentara je nešto sa čime se klijenti banaka svakodnevno susreću. U jednoj rečenici, kako god okrenete, banka je u pravu a klijent je pogrešio. A da li je to baš uvek tako?
Banke jednostavno zaboravljaju prostu činjenicu, da banka i zaposleni u njoj žive od klijenata a ne obratno, klijenti od banke. I zato se podrzumeva poštovanje klijenata, što i nije tako mnogo, zar ne?
Na početku, moram da se ogradim, da ne bih bio shvaćen pogrešno. Da ne bude zabune oko toga i pogrešnog tumačenja namere, ovim komentarom nikako ne želim nipodaštavati nečije znanje i umeće, niti neku konkretnu osobu (ili više njih) izvrgnuti ruglu, niti optužiti za nešto. Zato se unapred izvinjavam svima koji se prepoznaju u daljim navodima. U pitanju su samo konstatacije i citiranje onoga što su neka lica sama uradila, izgovorila, odnosno negde napisala, onoga što stoji u zvaničnim dokumentima i na web sajtovima, te postavljanje uopštenih pitanja koja načelno zahtevaju odgovore. Sva izneta razmišljanja i stavovi predstavljaju stručnu analizu, te vrednosni sud autora teksta i kritički osvrt, dat u najboljoj nameri. Jedino to i ništa drugo.
Važno da napomenem, svi izrazi u tekstu upotrebljeni su rodno neutralno (podrazumevaju osobe oba pola) i generički (banka, službenik, klijent…), tako da se ne odnose na konkretne osobe ili neku banku.
Kao ilustraciju za kometnar uzeću slučaj iz sopstvenog iskustva. Dakle, sve što opisujem i navodim je iz ličnog saznanja, što znači da za svaku napisanu reč i tvrdnju imam i pismeni dokaz.
1. Da li je banka uvek u pravu?
Neću navoditi naziv banke, jer je taj podatak nebitan za priču (a nije ni profesionalno to činiti). Bitnije je da ta banka zbog svoje veličine i pozicije predstavlja uzor za ostale, tako da praktično svojim ponašanjem diktira uslove i ponašanje svih ostalih banaka na ovim prostorima. Inače, iz sopstvenog, što ličnog što bogatog poslovnog iskustva i saradnje sa bankama, odgovorno mogu da tvrdim, banka o kojoj govorim je daleko najbolja, najposlovnija i najorganizovanija banka kod nas. Ali, biti najbolji među očajnim i katastrofalnim nije neki uspeh.
Priča počinje bezazleno, naime prvobitno sam mislio da je “sitan” tehnički propust posredi, kasnije se ispostavilo da je problem mnogo veći i sistemski.
Duži niz godina sam klijent konkretne banke (i još uvek sam) i generalno, uslugom banke sam zadovoljan. A mislim da je i banka zadovoljna sa mnom kao klijentom koji nije problemtičan, a na kome lepo zarađuje (nije u „minusu“, ne kasni sa izmirenjem obaveza, plaćanjem kredita npr. i sl.).
Neću se posebno baviti sitnijim problemima, jer zaposleni su bili voljni da pomognu, ali nije bilo tehničkih mogućnosti (ili nisu dobro obučeni), tako da im to svakako ne mogu zameriti.
Recimo, promenu adrese u sistemu (na koju mi se dostavlja pošta od banke) lično sam izvršio 4 puta, pismenim putem u poslovnicama banke (uz izdavanje štampanog izveštaja o promeni), i ista nije izmenjena sve dok nije dozvoljena mogućnost da to sam učinim on-line putem.
Dalje, godinama nisam znao koja mi je matična poslovnica (a to ni sada nije sa sigurnošću utvrđeno). Poslovnica u kojoj sam još 2006. god. otvorio račun, zatvorena je pre više od deset godina, a kartice su nakon toga stizale gde koja, iako sam više puta zahtevao da mi se sva dokumentacija (dosije klijenta) prebaci u neku poslovnicu bližu adresi stanovanja koja radi popodne (da ne moram svaki put da izlazim u radno vreme zbog privatnih bankarskih poslova) i da mi kartice stižu tu. Čak mi je jednom prilikom menadžerka jedne poslovnice lično uzela podatke i obećala da će sve biti rešeno. I naravno, to se nije desilo.
Dakle, da ponovim, uslugom banke sam generalno bio zadovoljan. Osim jedne stavke, koja je postala glavni predmet prigovora, ali verujem da se i taj problem pojavio bez namere da budem oštećen, već da je isti uslovljen tehničkim stanjem sistema, te organizacijom posla i greškom koja iz toga proizilazi.
Šta je bio problem? Ovde ću ukratko prepričati situaciju, a kasnije ću se detaljnije baviti nekim apspektima.
Navedena banka (kao i sve ostale) ima nekoliko “vrsta” tekućih računa koje nudi klijentima, i samim tim i nekoliko statusa za iste, koji podrazumevaju različite obaveze klijenta (iznose naknada za održavanje računa) ali daju i različite podognosti i prava. Nazvaću ih “BASIC”, “PREMIUM” I “EXCELLENT”, radi lakšeg objašnjenja. Znači, nazivi koje koristim nemaju nikakve veze (čak ni upućujuće) sa stvarnim nazivima paketa usluga konkretne banke.
I kao što nisam znao koja mi je matična poslovnica, tada nisam znao ni koju vrstu računa koristim. Po usmenim obaveštenjima koja sam dobio u poslovnici to je trebao biti “PREMIUM” tekući račun. Ali…
Kada sam otvorio račun u toj banci, postojala je samo jedna vrsta tekućih računa, ali rečeno mi je da zbog visine primanja imam status „važnog“ klijenta, da tako kažem. Kasnije, kada su uveli nazive paketa, obavešten sam da koristim “PREMIUM” račun.
U toku 2012. god. pozvan sam da dođem u jednu konkretnu poslovnicu, gde mi je objašnjeno da nadalje imam status “EXCELLENT”, te koje sve pogodnosti mogu da koristim i sl. Čak sam tom prilikom dobio lepo upakovan poklon (Parker penkalo), sa karticom i najlepšim željama uprave banke. Rečeno mi je da je održavanje tog računa malo skuplje, ali sam bio voljan da to plaćam s obzirom na pogodnosti (pre svega korišćenje posebnog šaltera – kancelarije, mimo reda). I to sam koristio nekoliko godina. Službeniku banke koji je radio sa “EXCELLENT” klijentima u toj poslovnici, sve pohvale (vredan, uslužan, zna kako da reši problem…), čak mi je rešavao i gore navedene probleme dostave kartica koje nije morao (preusmeravao ih je kod njega).
Kasnije sam obavešten (usmeno) da su limiti povećani i da nemam više status “EXCELLENT”, te da sam vraćen u “PREMIUM” status. Ništa sporno, idemo dalje. Međutim, nakon dve godine otprilike, shvatio sam da mi se i dalje naplaćuje skuplja naknada za održavanje tekućeg računa. Kada sam to video, pogledao sam i ostale stavke i otkrio još dosta spornog, te shvatio da nisam smeo imati toliko poverenja u banku.
Inače, na web sajtu banke stoji:
- mesečno održavanje održavanje “PREMIUM” tekućeg računa iznosi 300 din., a za “EXCELLENT” je 400,00 din;
- banka korisnicima “PREMIUM” I “EXCELLENT” tekućih računa u skladu sa njihovom kreditnom sposobnošću omogućuje MasterCard i American Express Blue kreditne karticebez plaćanja članarine.
Postoje i druge pogodnosti (npr. besplatno putno, imovinsko i zdravstveno osiguranje) koje nisu bitne za ovu priču.
Da sumiram, problem je bio sledeći. Više od dve godine naplaćivana mi je skuplja naknada za održavanje tekućeg računa iako mi je banka sama ukinula viši status i nisam koristio pogodnosti istog. I sve vreme, od prve promene statusa (koju je banka takođe samoinicijativno preduzela uvođenjem paketa usluga), naplaćivana mi je članarina za American Express Blue kreditnu karticu, iako sam u bilo kom od navedenih statusa imao pravo na besplatnu karticu.
Nisam siguran da li je American Express kreditna kartica koju sam koristio oduvek bila Blue, ili se ranije drugačije zvala. Znam jedino da kada mi je ponuđena (2007. god.), rečeno je da ukoliko u prvoj godini potrošim određeni iznos po toj kartici (300 EUR najmanje) neću platiti nakanadu za tu godinu, a kako nisam, na kraju godine mi je naplaćena naknada za celu godinu. Od tada, svih godina, meni je svakog meseca sa računa uredno skidano po 150,00 din. fiksno za American Express kreditnu karticu (plaćao njom ili ne).
Da je sve ovo tačno dokazivao je izvod po računu. A kako je to moguće?
Na web sajtu banke u tom trenutku za American Express Blue kreditnu karticu piše: „Ovu kreditnu karticu možete dobiti uz “PREMIUM” tekući račun i na nju ne plaćate troškove godišnje članarine, jer je deo paketa tekućeg računa čije mesečno održavanje iznosi 300 dinara.“
Isto stoji za MasterCard Standard koju sam takođe posedovao, a za koju mi nije naplaćivana nikakva članarina, što je logično, jer na web sajtu banke stoji i ovo: „Godišnju članarinu ne plaćate na kreditne kartice koje dobijete u okviru “PREMIUM” tekućeg računa, jer su deo paketa tekućeg računa.“.
I obratio sam se banci, pismeno. Zamolio sam sva lica koja čitaju dopis, da isti ne shvate pogrešno, već kao krajnje dobronameran. Moja namera nije bila da ikome ugrožavam posao, da pridikujem na rad niti da pravim nekakav skandal. Želeo sam samo da rešim situaciju, da ubuduće sve bude jasno. Čak sam naveo da je moguće da grešim, i ukoliko je tako, unapred se izvinio. Ali, ako ne grešim, problem je ogroman.
U dopisu sam sumirao pitanja koja treba raspraviti:
1. Koju vrstu tekućeg računa koristim (“PREMIUM” ili “EXCELLENT”) i od kada?
2. Ako sam korisnik “PREMIUM” tekućeg računa zašto i dalje plaćam naknadu za “EXCELLENT” od 400,00 din., a ne 300,00 din. (ili 125, 00 din. ako sam možda korisnik “BASIC” računa)?
3. Zašto mi je sve vreme naplaćivana članarina za American Express Blue kreditnu karticu od 150,00 din. mesečno iako bi to po mom statusu trebalo biti besplatno? Čak i da sam tog trenutka korisnik “BASIC” računa, trebalo je biti besplatno dok sam imao “PREMIUM” i “EXCELLENT” status.
Dalje sam, u zavisnosti šta banka utvrdi u vezi gore postavljenih pitanja, zahtevao sledeće:
1. Da me pismenim putem (e-mailom ili poštom na adresu stanovanja) obaveste koju vrstu tekućeg računa koristim.
2. Da izvrše povraćaj iznosa razlike (100,00 din. mesečno) više naplaćenog za održavanje tekućeg računa, od trenutka gubitka “EXCELLENT” statusa.
3. Da izvrše povraćaj iznosa (150,00 din. mesečno) neosnovano naplaćivanog za sve vreme korišćenja American Express Blue kreditne kartice.
4. Da se konačno (bilo kako) reši pitanje matične poslovnice.
Sve svoje zahteve obrazložio sam citiranjem i tumačenjem odredbi propisa, o čemu će kasnije biti više reči. I tada je započeo dug i mučan proces dopisivanja uz telefonske kontakte, koji je trajao tri meseca, i na kraju rešen u moju korist. Kasnije ću analizirati neke detalje, ovde ću samo ukratko dati hronologiju tog procesa.
Banka najpre odgovara da ne postoji nikakav propust banke, da (parafraziram) ja nisam više „EXCELLENT“ klijent, da mi jeste ukinut taj status, ali da sam smanjenje naknade za održavanje morao sam da tražim?!. Dalje, banka je ustvrdila da jeste tačno da korisnici “PREMIUM” I “EXCELLENT” tekućih računa ne plaćaju članarine za MasterCard i American Express Blue kreditne kartice, ali da to u mom slučaju ne važi za American Express Blue kreditnu karticu. Naravno, ovu tvrdnju nisu obrazložili.
Nakon mojih daljih dopisa, u daljem postupku, banka je zauzela stav da, iako nisam u pravu, će ipak ispuniti moje zahteve i isplatiti mi traženi iznos, u cilju „zadržavanja duha dobrih poslovnih odnosa“ (ili nešto slično). Ovo mi je jednostavno bilo neprihvatljivo jer se protivi logici, a glavni problem je i dalje bio nerešen.
Da skratim, posle mnogo muke i razgovora (na momente komičnih), situacija je rešena, ali na kraju čini mi se da bankarski službenici nisu shvatli (iz neznanja) ili su odbili da shvate (zbog namere da prikriju propuste banke) pravi problem, koji je bio krajnje jednostavan. Informacioni sistem banke je loše postavljen, promene u jednom segmentu ne prenose se automatski u drugi. Dakle, prostim jezikom rečeno, neko je pri svim tim silnim promenama jednostavno zaboravio na jedan „klik“, da isključi ili uključi nešto.
Drugi, veći problem banke je kvalitet i stručnost kadrova. Objašnjenja koja mi je davalo „Odeljenje za upravljanje zadovoljstvom klijenata“ kako se služba za reklamacije u konkretnoj banci zove, su bila kontradiktorna i nelogična a postupci nisu bili zasnovani na propisima (a uzgred ni na pravilima poslovanja te banke). Čak nisu razumeli ni zašto moraju da plate zateznu kamatu na neosnovano naplaćene iznose. Neshvatljivo, ali tako stoje stvari.
Zašto je to tako? Možda zbog onog što mi je potvrđeno u direktnom razgovoru sa osobom čija je pozicija (ako sam dobro zapamtio, naziv je rogobatan) „Tim lider za rešavanje prigovora klijenata“, da kod njih postoji ogroman problem (koji sam inače ranije uočio, u više navrata). Naime, služba koje rešava reklamacije klijenata nema nijednog pravnika.
Uz sve uvažavanje svačije profesije i škole i stručnosti, neke stvari su nepojmljive. Ne može ekonomista da rešava i raspravlja pravna pitanja (ili pravi procedure koje rezultiraju odlukom koja se zasniva na primeni propisa). Tumačenje odredbi ugovora i propisa je pravno pitanje. Znači, postoji čitava služba koja rešava prigovore (reklamacije) bez lica u njoj koje je školovano (nema akademsko znanje) niti stručno (nema praksu na tom polju ni praktično znanje, ne poznaje pozitivne domaće propise ni procesno pravo) da sprovodi postupak i donese odluku shodno utvrđenim činjenicama i propisima koji se mogu primeniti. Osobe koje vode te postupke ne razumeju osnovne pravne pojmove, ne poznaju propise (a uzgred ni ono što piše u unutrašnjim aktima banke pa čak i na web sajtu iste), ne poznaju pravila postupka, niti postavke stvari (tipa, za svaku tvrdnju mora se izneti dokaz), odnosno pravila dokazivanja, tumačenja i primene odredbi. O logici ne bih, da se neko uvredi.
2. Šta kažu propisi?
U odgovorima koje sam od banke dobijao, uvek je navođeno kako su konsultovane stručne službe, u šta zaista sumnjam. Odnosno, sumnjam da su konsultovani jer ne mogu da prihvatim da postoje stručnjaci koji toliko ne znaju. A ako jesu konsultovani, onda ne znam šta da kažem. Jer da je neko zaista stručan sastavljao odgovore, znao bi valjda da napiše obrazloženje zasnovano na propisu i elementarnoj logici u krajnjem ishodu. A to nisam video. Ja sam vrlo jasno, precizno i tačno citirao i tumačio (prema pravilima struke) ono što stoji u aktima i web sajtu banke, kao i odredbe više propisa koje su relevantne u konktenom slučaju, prvenstveno odredbe Zakona o obligacionim odnosima („Sl. list SFRJ“, br. 29/1978, 39/1985, 45/1989-USJ, 57/1989 i „Sl. list SRJ“ 31/1993) – u daljem tesktu: ZOO.
Neka pravila struke (kojoj pripadam i kako sam učen) su, prvo i osnovno, pravni poredak jedinstven što u članu 4. kaže Ustav Republike Srbije („Sl. glasnik RS”, br. 98/2006), a ponavlja i u članu 194. Dakle, pravni sistem ne čini jedan propis i nikako se ne sme usko gledati. Pri tumačenju odredbi nekog propisa mora se uzeti u obzir šira slika, prvo, da li se radi o sistemskom (lex generalis) i posebnom (lex specialis) propisu, da li se radi o prinudnom propisu, šta o tome kažu odredbe Ustava, da li postoji kolizija sa drugim propisima itd., a kao najvažnije mora se uzeti u obzir šta pravna nauka kaže o tumačenju napisanih odredbi (inače materija koja se nekada izučavala na prvoj godini Pravnog fakulteta, predmet Uvod u pravo). A ta pravila kažu, da se prvo se tumači jezički i gramatički (onako kako piše) a onda logički (veza) i idejno (šta je pisac propisa hteo da kaže). Kažu i da je zabranjeno tumačiti ono čega nema u propisu (nepostojeće odredbe) ili slobodno po nahođenju tumačiti postojeće odredbe (prilagođavati termine i izraze) ili podvesti nešto drugo čega nema u propisu pod te odredbe. A pre svega kod tumačenja se mora veoma voditi računa, o jeziku i gramatici, značenju reči i upotrebi interpunkcijskih znakova. Dakle, osim pravničkih potrebna su i druga opšta znanja a pre svega stručnost i iskustvo. Za početak potrebno je razumeti šta koji propis reguliše, te koji propis je opšti a koji posebni, i kakva je hijerarhija propisa i pravila postavljenih u njima. Drugo, potrebno je shvatiti da ako nešto nije uređeno jednim propisom to ne znači automatski da nije uređeno, možda je drugim propisom regulisano.
Za banke jeste važan Zakon o bankama („Sl. glasnik RS“, br. 107/2005, 91/2010 i 14/2015), ali to je tehnički propis koji se odnosi na poslovanje banaka (osnivanje, organizacija, način upravljanja, kontrola i sl.) a ne na usluge koje banke pružaju. Postoji još propisa koji regulišu oblast bankarskog poslovanja, npr. Zakon o platnim uslugama („Sl. glasnik RS“, br. 139/2014 i 44/2018), Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga („Sl. glasnik RS“, br. 36/2011 i 139/2014), na koje sam se takođe pozivao, ali ni jedan od njih nije opšti. Navedeni propisi su u svojoj biti posebni (tehnički) propisi.
„Krovni“ iliti propis kojim se uređuju sve usluge je pomenuti ZOO, kojim su uređeni svi obligacioni odnosi bez obzira kako su nastalii (iz ugovora, prouzrokovanja štete, sticanja bez osnova itd.), dakle osnovni instituti, pravila i načela koja se primenjuju u obligacionim (a pre svega ugovornim) odnosima.
A bankarski poslovi su ugovorni poslovi, znači obligacioni odnos, nemojmo to zaboravljati. Zato ZOO postavlja osnove u vezi bankarskih poslova, recimo novčanih i štednih depozita (čl. 1035-1046.), deponovanja hartija od vrednosti (čl. 1047-1051.), tekućih računa (čl. 1052-1060.), ugovora o sefu (čl. 1061-1064.), ugovora o kreditu (čl. 1065-1071.), akreditiva (čl. 1072-1082.), bankarskih garancija (čl. 1083-1087.), ali što je najvažnije, postavlja osnove za svaki obligacioni odnos i radnju u tom odnosu. A iako nisu u Glavi XXXIII „BANKARSKI TEKUĆI RAČUN“, ili drugim koje u naslovu imaju pominjanje bankarskih poslova, za banke su recimo najvažnije odredbe ZOO o nalogu (čl. 749-770). Jer, u članu 1057. ZOO izričito predviđa da banka odgovara za izvršenje naloga deponenta prema pravilima ugovora o nalogu, zato što svaka platna usluga u stvari i jeste samo izvršenje naloga, i ništa drugo.
A ZOO daje i pravila o tumačenju napisanog u vezi ugovornih odnosa, i u čiju se korist tumače nejasne odredbe. ZOO u članu 100. precizira da u slučaju kad je ugovor zaključen prema unapred odštampanom sadržaju, ili kad je ugovor bio na drugi način primpremljen i predložen od jedne ugovorne strane, nejasne odredbe tumačiće se u korist druge strane. Postoji i tzv. dopunsko pravilo iz člana 101. ZOO koje kaže da nejasne odredbe u ugovoru bez naknade treba tumačiti u smislu koji je manje težak za dužnika, a u teretnom ugovoru (što je ovde slučaj) u smislu kojim se ostvaruje pravičan odnos uzajamnih davanja.
U vezi sticanja bez osnova ZOO u članu 210. kaže, kad je neki deo imovine jednog lica prešao na bilo koji način u imovinu nekog drugog lica, a taj prelaz nema svoj osnov u nekom pravnom poslu ili u zakonu, sticalac je dužan da ga vrati, a kad to nije moguće – da naknadi vrednost postignutih koristi. O obimu vraćanja ZOO u članu 214. kaže da kad se vraća ono što je stečeno bez osnova, moraju se vratiti plodovi i platiti zatezna kamata, i to, ako je sticalac nesavestan, od dana sticanja, a inače od dana podnošenja zahteva.
Gore navedeno znači da bi zatezna kamata trebala biti obračunata do trenutka isplate na svaki pojedinačni mesečni iznos koji je neosnovano naplaćen. Jer, banka jeste nesavesna u ovom slučaju, znala je, odnosno morala da zna (primenjuje se standard dobrog privrednika) da ne treba da mi naplaćuje iznose članarine i veću naknadu. Čak i da se primenjuje samo prost način obračuna, kako je po trenutno važećem Zakonu o zateznoj kamati (“Sl. glasnik RS”, br. 119/2012), a ne primena konformne metode po Zakonu o visini stope zatezne kamate („Sl. list SRJ”, broj 9/01 i „Sl. glasnik RS”, br. 31/2011 i 73/2012 – US), koja je bila dozvoljena do Odluke Ustavnog suda Republike Srbije broj IUz- 82/2009 („Sl. glasnik RS”, br. 73/2012), iznosi kamata prevazilaze iznos direktne štete, tj. ukupno neosnovano naplaćene iznose.
Odgovori koje sam dobijao od banke su (parafraza), nije tako, niste u pravu, ali pristajemo na ono što tražite jer smo fini i spremni na saradnju, bez navođenja odredbe na koju se poziva i šta su i kako utvrdili kao tačno. A preko pitanja zatezne kamate se uporno prelazilo, kao da ne postoji, iako sam dao tačan obračun i objasnio metodologiju po kojoj se ista računa i pod kojim uslovima ću se iste odreći. Na kraju sam odustao od toga (iako je iznos zatezne kamate isti kao iznos glavnice), besmisleno je bilo dalje gubiti vreme, a primarni cilj mi i nije bio materijalna korist. Shvatio sam da izgleda niko ne razume (ili namerno izbegava da razume?) šta je zatezna kamata, kada se i zašto naplaćuje i kako se obračunava.
Moj utisak je da se niko nije stvarno udubio u problem i da će isti ostati generalno nerešen, za šta me i nije briga (ako dođe do problema sa drugim klijentima ili skandala to je problem banke). Ja sam gledao da rešim za ubuduće ono što je sporno a odnosi se na mene kao klijenta. Epilog je da sam uspeo, a da nismo pouzdano ustanovili šta se i kako i zašto desilo, a da banka ima i dalje ogroman potencijalni problem i skandal na pomolu.
Zaista ne znam koje propise su čitale stručne službe banke (jer nisu naveli ništa na se pozivaju) ali kao da ne koristimo iste. Ja tumačim one koji važe na teritoriji Republike Srbije. A ta banka je, šta god oni mislili, domaća banka (domaće pravno lice). Ima samo inostranog osnivača – vlasnika, odnosno inostrana lica koja drže većinu akcija. Znači, u obavezi je da posluje po zakonima Republike Srbije (a uzgred i propisi zemlje principala su identični po ovim pitanjima, mi kopiramo njih, tj. direktive i standarde Evropske unije). Kako god, čak i da se razlikuju, procedure i pravila koje ima inostrani principal moraju se uskladiti sa domaćim zakonodavstvom, ne mogu se samo prevesti.
3. Šta je banka pogrešno tumačila?
Banka u svom dopisu recimo kaže: „[…] Banka ne snosi štetu koja eventualno može nastati kao posledica usmene komunikacije.[…]“ i uporno ponavlja da ne snosi odgovornost za usmeno date informacije (inače, sve banke to čine). Slažem se, tako piše u opštim uslovima banke, ali zakon ne kaže tako. Jer, ma šta banka napisala u svojim Opštim uslovima i pravilima, zakon je stariji. Jer ZOO ima pravilo o neformalnosti ugovora, a u stavu 4. člana 67. decidno kaže da su punovažne i docnije usmene pogodbe kojima se smanjuju ili olakšavaju obaveze jedne ili druge strane, ako je posebna forma propisana samo u interesu ugovornih strana. Kaže i da postoji pretpostavka potpunosti isprave, pa u stavu 2. i 3. člana 71. kaže da će biti punovažne istovremene usmene pogodbe o sporednim tačkama o kojima u formalnom ugovoru nije ništa rečeno, ukoliko nisu u suprotnosti sa njegovom sadržinom ili ako nisu protivne cilju zbog koga je forma propisana, te da su punovažne i istovremene usmene pogodbe kojima se smanjuju ili olakšavaju obaveze jedne ili obe strane ako je posebna forma propisana samo u interesu ugovornih strana. Službenik banke predstavlja banku, ono što on izgovori ili učini obavezuje banku (princip obaveznosti ponude iz ZOO). Drugo je pitanje, da li se usmeno izgovoreno može sa sigurnošću dokazati u sudskom postupku. Ali tu opet važe pravila u dokaznom postupku, te pravilo u čiju se korist tumači ono što je nejasno i sporno.
Banka sama kaže, Ugovor o „EXCELLENT“ tekućem računu je zaključen 2012. god. i do danas isti nije menjan, odnosno da nije zahtevana promena vrste tekućeg računa sa moje strane. To bih mogao da prihvatim, da nije nešto nelogično u vezi s tim. Jer banka kaže da u situaciji kada klijent ispunjava uslove za „EXCELLENT“ status, isti se dodeljuje ukoliko klijent tako želi, a da ukidanjem „EXCELLENT“ statusa a na osnovu definisanih i ugovorenih prava i obaveza, banka nema mogućnost ukidanja proizvoda u korišćenju bez inicijtive klijenta, već oni ostaju i dalje u korišćenju iako je „EXCELLENT“ status u međuvremenu ukinut. Znači, banka hoće da kaže da mogu i dalje da koristim pogodnosti „EXCELLENT“ statusa iako nemam taj status niti ispunjavam uslove za isti? Ja sam i dalje „EXCELLENT“ klijent?
Ovo jednostavno nije logično, a nije ni zakonito, pre svega ako pogledamo pravila ugovornog prava, odnosno ZOO. A podsetio sam banku i da pravila koja propisuje Narodna banka Srbije (NBS) zahtevaju da banka svake godine obnavlja ugovor o korišćenju dozvoljenog minusa i da se dozvoljeni minus automatski ukida ukoliko se na vreme ne zaključi novi ugovor i banci dostave potrebna dokumenta. Zašto bi za druga prava i obaveze klijenta bilo drugačije?
A onda u jednom trenutku banka navodi: „[…] U trenutku kada klijent više ne ispunjava propisane uslove, u tom slučaju status se automatski menja i klijent više nema mogućnost korišćenja prednosti koje podrazumeva konkretna kategorija proizvoda. […]“. Čekajte, pa zar upravo niste rekli suproptno?
Ne razumem.
Dobro, čak i da zanemarim što ni banka izgleda ne zna jesam li ili nisam „EXCELLENT“ klijent, imam li ili nemam pravo na pogodnosti, čak i ako prihvatim da sam sve vreme bio „EXCELLENT“ klijent (iako mi je banka saopštila da nisam) i da sam svojom krivicom (da ne kažem glupošću) sam sebe uskratio za prava, nešto drugo je još nelogičnije.
Banka je tvrdila da moja American Express Blue kartica nije deo paketa tekućeg računa?! Kako je to moguće, ako sam po njima i dalje korisnik „EXCELLENT“ tekućeg računa i to od 2012. god? Na web sajtu banke piše: „U skladu sa vašom kreditnom sposobnošću, banka vam omogućuje MasterCard ili American Express Blue kreditnu karticu bez plaćanja članarine“, tako da je ovo u najmanju ruku zbunjujuće. Meni je posao da tumačim napisano, ali ovo zaista ne razumem.
Banka je htela da mi objasni (tačnije da me ubedi), da iako piše da korisnicima „PREMIUM“ ili „EXCELLENT“ tekućeg računa omogućuje American Express Blue kreditnu karticu bez plaćanja članarine, da to za mene ne važi?! Jedino mi nisu rekli na osnovu čega, zašto sam ja tako poseban?
A ako to ne važi ni za koga, ili ne važi za sve klijente već samo neke, ili su potrebni dodatni uslovi, onda je banka u mnogo većem problemu od ovog spora sa mnom. Onda su napravili ozbiljne prekršaje u vezi Zakona o oglašavanju („Sl. glasnik RS“, br. 6/2016), te Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga („Sl. glasnik RS“, br. 36/2011 i 139/2014), a ima elemenata i nekih dela iz Krivičnog zakonika („Sl. glasnik RS“, br. 85/2005, 88/2005-ispr., 107/2005-ispr., 72/2009, 111/2009, 121/2012, 104/2013, 108/2014, 94/2016 i 35/2019), te Zakona o odgovornosti pravnih lica za krivična dela („Sl. glasnik RS”, br. 97/2008). Ali to nije tema, niti sam želeo da idem toliko daleko.
Nikako nije sporno ni što banka kaže: „[…] U momentu kada je klijentu dodeljen „EXCELLENT“ status, tip računa se menja iz postojećeg („BASIC“ ili „PREMIUM“) u „EXCELLENT“ račun tek ukoliko klijent da saglasnost za isto i nakon što potpiše Ugovor[…]“. To se inače u obligacionom – ugovornom pravu zove saglasnost volja i to reguliše ZOO, a taj zakon i banka pominje u Ugovoru o tekućem računu. To znači da onaj ko je pravio formu tog ugovora zna koja se pravila primenjuju. ZOO u članu 26. kaže, ugovor je zaključen kad su se ugovorne strane saglasile o bitnim sastojcima ugovora. Znači, bez saglasnosti volja nema ugovora.
Samo za sebe, nije sporno ni to šta banka kaže da: „[…]U trenutku kada klijent više ne ispunjava propisane uslove, u tom slučaju status se automatski menja i klijent više nema mogućnost korišćenja prednosti koje podrazumeva konkretna kategorija proizvoda. […]“. Sporno je ono što sledi jer banka pogrešno tumači ugovorne obaveze i propise. Ugovorne obaveze su dvostrane, jedna stvar povlači drugu. U ZOO postoji načelo jednake vrednosti davanja (član 15.) koje kaže da u zasnivanju dvostranih ugovora strane polaze od načela jednake vrednosti uzajamnih davanja a da se zakonom određuje u kojim slučajevima narušavanje toga načela povlači pravne posledice. Da prevedem, to znači da se u dvostranom (i svakom višestranom) ugovornom odnosu, podrazumeva da obe strane daju nešto i ispunjavaju svoje obaveze, jer su zato i zaključile ugovor. Ispunjenje obaveze daje pravo. Niko (a pogotovo banka) ne zaključuje teretni ugovor radi dekoracije ili da bi bez naknade nekome nešto činio. Ali da ne širimo previše.
ZOO to tretira ka dužnost ispunjenja obaveze (član 17.) i kaže da su strane u obligacionom odnosu dužne da izvrše svoju obavezu i odgovorne za njeno ispunjenje, a da se obaveza se može ugasiti samo saglasnošću volja strana u obligacionom odnosu ili na osnovu zakona.
Znači, ugovor se raskida kada se steknu uslovi predviđeni samim ugovorom ili oni propisani zakonom. A svakako, kada jedna strana ne ispunjava svoje obaveze ili uslove ugovora (što je recimo ovde slučaj), ugovor se menja samo saglasnošću volja strana u obligacionom odnosu. Kako god, i da prihvatim da banka ne raskida ugovor samoinicijativno i bez prethodne saglasnosti, odnosno zahteva klijenta, problem je nešto drugo.
Logika gore objašnjavanog, u najkraćem je, ako plaćam naknadu imam pravo na pogodnosti koje sam platio, a ako ne ispunjavam uslov (manja primanja od limita) gubim status i nemam pravo na pogodnosti, ali više ne plaćam ni veću naknadu. Banka je sama potvrdila da sam izgubio „EXCELLENT“ status (ne ispunjavam više uslove), znači nemam pravo na pogodnosti koje taj status daje. I to sam prihvatio i nisam ih koristio. Ali, banka mi i dalje naplaćuje te usluge. E to jeste sporno i nazakonito. Na stranu to, što banka kaže da nemam „EXCELLENT“ status a da nije definisala koji je moj status, znači ni ja ni banka ne znamo koja su nam prava i obaveze.
4. Šta je neprofesionalno i neetično u ponašanju banke?
Iako u dopisima banke nisu navođene odredbe propisa na osnovu kojih je odlučeno (ni kako ni zašto), jeste napisano mnogo toga što spada u zonu neprofesionalnog i neetičnog.
Ne volim da upotrebljavam termine kao što su istina ili laž, jer oni podrazumevaju i subjektivni odnos onog ko ih iznosi u odnosu na tačnost informacije (zna ili može da zna da ista jeste ili nije tačna), ali reći ću, navoditi neistine je krajnje neprofesionalno i neetično. Profesionalcu (onom ko se bavi strukom i ima znanje) se nikada neće omaći da u postupku daje netačne podatke, da navede da je nešto utvrdio, iako mu je pružen dokaz u suprotno (pismeni, koji su sami izdali na zvaničnom obrascu banke sa pečatom i potpisom, a postoji i kod njih u arhivi). Osnovno pravilo je da ne tvrdite suprotno od onog što je već neporecivo dokazano, ispašćete smešni. U jednom trenutku banka kaže: “ […] bez obzira što smo utvrdili da ste u ekspozituri, kod savetnika bili samo 29.08.2012. […]”. A ko je to, kako i na osnovu čega utvrdio? Jer ja u tom trenutlu imam kod sebe više dokumenata na zvaničnim obrascima banke, sa pečatom banke i potpisima službenika koji potvrđuju da sam u poslovnicama banke bio sijaset puta nakon tog datuma, a i pre (ne govorim o podizanju i uplati novca i sl., već o administrativnim poslovima – potpisivao anekse ugovora, preuzimao kartice itd.).
Nemojte nikada potcenjivati protivnika (koji je usto i vaš klijent), a svakako nemojte vređati njegovu inteligenciju, niti mu imputirati nešto što nije istina. Nije poslovno a ni etički, a u krajnjem ishodu je kontraproduktivno.
Drugo, nečija tvrdnja nije dokaz. A nikog nećete ubediti da nije u pravu ako navedete samo deo onoga što piše na web sajtu a za ostalo se nadate da će zaboraviti valjda, pogotovo ako je to već ranije citirao, što znači da zna tačno šta tamo piše.
Što se tiče bančinog predloga naknade, nije mi bio cilj da se na tome obogatim, već samo da budem pravično obeštećen, jer naknada ne bi bila potrebna da nije bilo propusta banke. Ali bilo ih je, nažalost.
Bančin predlog naknade podrazumevao je da prihvatim nešto nelogično, da sam sve vreme korisnik „BASIC“ računa. Ali nisam to bio, jer, pod jedan, banka sama tvrdi da sam od 2012. god. korisnik „EXCELLENT“ računa (a i u mom primerku ugovora piše tako). I drugo, sve vreme imam u korišćenju (besplatno) MasterCard kreditnu karticu, a ona nije deo besplatnog paketa „BASIC“ računa. Dakle, na osnovu iznetog i za period pre 2012. god. moguće je utvrditi da sam bio korisnik „PREMIUM“ tekućeg računa. Ali, čak i da zanemarimo taj period, iako nije mali, godine su u pitanju (za American Express Blue i po banci je nesporno najmanje 5 god. neosnovane naplate), ovo nije logično, kontradiktorno je, ne slaže se računica. Tvrdnje banke potiru jedna drugu i dokazuju upravo suprotno. Kako American Express Blue nije a MasterCard jeste deo paketa istog računa?
A drugo, banka je izračunala samo direktnu razliku (neosnovano nalaćeno), nigde nije rekla šta je sa zateznom kamatom? Ja sam u prvom dopisu naveo da sam spreman da se odreknem iste, u zamenu za nešto, nisam rekao bezuslovno. I nikad nisam rekao da bih pristao na višestruko manji iznos naknade neosnovano naplaćenog. Manji za 20, 30, 40… % u redu, ali petostruko manji?!?! Korektan i spreman na dogovor jesam bio, ali ne bih da me neko pravi onim što nisam (da ipak ne upotrebim prejak izraz).
A kako sam video da su bankarski službenici zbunjeni (da uopšte ne razumeju ovo sve), napavio sam rezime i dao konkretne predloge za razmišljanje, te priložio precizne obračune po svakoj varijanti. Jer, ako bezuslovno prihvatim bančin predlog naknade, to bi značilo da sam (konkludentnom radnjom, prihvatanjem) potvrđujem da nikada nisam bio „EXCELLENT“ klijent, već samo korisnik „BASIC“ računa, što bi moglo da se dalje protumači da ja banci dugujem naknadu za korišćenje MasterCard kartice. A šta onda sa svim ugovorima koje smo potpisali, sa onim što je banka sama potvrdila? A to sve postoji, ne može se poreći.
A da sistem banke nije dobar, tj. da se neko baš i nije uradio svoj posao, potvrđuje činjenica da se čak i posle zaključenja Ugovora o „EXCELLENT“ tekućem računu 2012. god. svi ugovori o dozvoljenom prekoračenju (iz 2013., 2014…) i dalje pozivaju na osnovni ugovor iz 2006. god. Čak i onaj iz 2012. god., zaključen samo par dana nakon Ugovora o „EXCELLENT“ tekućem računu koji se više nigde i nikada ne pominje. Čudno zar ne?
Sve vreme sam imao utisak da se niko nije udubio u problem, jer potpuno mi je nejasan bio navod: “ […]Kao što smo već rekli besplatnu American Express Blue ili MasterCard standard u okviru paketa tekućeg računa možete jednostavno i brzo zahtevati u najbližoj ekspozituri[…]”. A a ja od početka imam besplatnu MasterCard . Zašto je pominju ovde? Zapitao sam se, da li uopšte znaju s kojim klijentom pričaju, koji prigovor rešavaju?
To mi potrvđuje i to što u toku postupka primam dopis koji nema veze ni sa čime, sledeće sadržine: „[…]obaveštavamo Vas da ste izmirili sve obaveze po Ugovoru o kreditnoj kartici American Express Blue broj […], u ukupnom iznosu od 5.000 EUR… […]“. A prethodno putem maila dobijam obaveštenje, tj. račun za prethodni mesec po kome nemam više obaveza. Uzgred, moja adresa na tom računu je bila i dalje ona koju sam posle mnogo peripetija promenio u sistemu banke (što je minoran problem u odnosu na sve ostalo). Tada, uvidom u svoj nalog on-line putem ustanovio sam da American Express Blue kreditna kartica nije više među karticama koje posedujem. Tu sam morao da ih doslovno pitam: „Ljudi šta radite“?!?!? Zaista sam se trudio da ostanem korektan i kulturan u ophođenju, ali zamolio sam ih da isključe kompjuter a uključe mozak. Postavio sam pitanje, kada sam tražio da mi ukinu American Express Blue kreditnu karticu? Tražio sam da mi se vrati ono što je naplaćeno bez osnova i da se to ubuduće ne čini. Čak ni ono što se mi je banka odgovorila u dopisu ne podrazumeva ukidanje American Express Blue kartice. Ovo je bio još jedan dokaz da informacioni sistem uopšte ne funkcioniše (a ni službenici). Jer, „moje obaveze“, a misli se na odobreni limit po kartici, po Ugovoru o kreditnoj kartici American Express Blue, nije bio 5.000 EUR već 500 EUR i to od aprila 2008. god. kada sam namerno smanjio limite na svim karticama, a što se moglo utvrditi uvidom u račun.
Što se tiče objašnjenja banke da postoji više vrsta American Express Blue kartica, čak i da je to tačno, to mene kao klijenta ne treba da interesuje, iz više razloga. Prvo, u dokumentima koja smo potpisali nigde nije navedeno da postoji više vrsta tih kartica niti o kakvoj je kartici reč, niti to na kartici piše. Svaka American Express Blue kartica je ista i upotrebljava se na isti način, a da li se naplaćuje članarina za nju, to zavisi od stausa klijenta a ne od kartice same po sebi. Klijenta uopšte ne interesuje (niti treba) da li je to kartica uz tekući račun „EXCELLENT“ ili „PREMIUM“ ili kako god da se zove. Čak i da sam imao jednu vrstu kartice a status mi omogućava drugu vrstu, podrazumeva se da sticanjem statusa i potpisivanjem ugovora prelazim na tu drugu vrstu kartice. Jer ako imam staus imam i pogodnosti statusa (koje plaćam). Ako to važi za novog klijenta, mora da važi i za starog koji menja status na viši. To je dakle prost tehnički propust.
Zato je izjava: “ […] Na osnovu ugovora koji ste potpisali još jednom možemo da potvrdimo da ste od prvog dana u korišćenju imali American Express Blue karticu van paketa usluga, naročito uzimajući u obzir činjenicu da American Express Blue u okviru paketa tekućeg računa u momentu kada ste aplicirali za kreditnu karticu, kao takva nije postojala u ponudi Banke, te u tom trenutku nije ni mogla da Vam bude ponuđena. […]“, u potpunosti besmislena. Pa šta ako American Express Blue kartica u okviru paketa tekućeg računa nije nekada postojala u ponudi Banke? Stvari se menjaju, nisu zakovane za navek. Ako nije ranije, postoji od nekog trenutka, a sigurno je da postoji u trenutku spora. A ja sam po ugovoru za koji banka kaže da je još uvek na snazi, od 2012. god. najmanje korisnik tekućeg računa koji u okviru paketa daje pravo na besplatnu American Express Blue karticu.
Dakle, nesporno je da American Express Blue kreditnu karticu koristim od 2007. god., te da su članarine morale biti obračunavane u skladu sa mojim statusom i ugovorenim uslovima i sa važećom odlukom o tarifi naknada za usluge (tu se slažem sa bankom). Ali, da li je banka obračunavala članarine u skladu sa mojim statusom i ugovorenim uslovima i sa važećom odlukom o tarifi naknada za usluge, kao što tvrdi? Nije. Jer moj status određuje da li mi i koliko naplaćuje naknade, te kaže da imam pravo na tu kreditnu karticu bez plaćanja članarine. A sigurno je da smo 2012. god. potpisali novi ugovor (o „EXCELLENT“ računu), tako da, ako ne od ranije, a onda od tad ne sme biti članarine za tu karticu.
Ako American Express Blue kartica bez članarine kao takva nije postojala u ponudi banke 2007. pa je to naknadno uvedeno za klijente viših statusa („PREMIUM“ i „EXCELLENT“), tog trenutka je i meni moralo biti omogućeno da je koristim besplatno. Mojim prelaskom na viši status stičem i pravo da mi se članarina ne naplaćuje. Tog trenutka je automatska naplata članarine za tu karticu trebala biti isključena, a nije. O tome spora nema. Jer logika je (a tako i piše u uslovima banke), ja plaćam veću naknadu za održavanje tekućeg računa da bih dobio više. A ako već nije ranije, članarina je trebala biti momentalno ukinuta u trenutku kada sam uputio prvi prigovor i sugerisao da mi se neosnovano naplaćuje članarina, jer banka sama kaže da i dalje imam „EXCELLENT“ status, naplaćuje mi održavanje tog računa. Zašto onda plaćam i članarinu i dalje i skuplje održavanje tekućeg računa, čak i sve vreme dok traje prepiska? Jedno isključuje drugo, zar ne?
A jednostavno je bilo i utvrditi, koju vrstu računa sam koristio pre „EXCELLENT“. To je veoma prosto iako nemamo potpisani dokument u kome se navodi da li je to „PREMIUM“ ili „BASIC“ račun. Prvo se utvrdi (a valjda to znaju) kada je banka uvela razliku između ovih računa. Dalje, provere koliku su mi naknadu naplaćivali za održavanje računa u nekom periodu i znaće koju vrstu računa sam koristio i od kada. Nakon toga, ostaje samo da se utvrdi od kog trenutka su ukinuli članarine na kreditne kartice za korisnike „PREMIUM“ računa. Dalje je prosto, ukrste taj datum sa datumom od kojeg sam ja korisnik „PREMIUM“ računa i sve je rešeno, znaće od kada su mi neosnovano naplaćivali članarinu za American Express Blue.
A šta je definitivno tačno potvrdio mi je „Tim lider za rešavanje prigovora klijenata“ u telefonskom razgovoru:
– iznos od 150,00 din. koji mi naplaćivao jeste članarina za American Express Blue kreditnu karticu;
– korisnici „PREMIUM“ i „EXCELLENT“ računa ne plaćaju navedenu članarinu;
– naknada za održavanje „PREMIUM“ računa je 300,00 din. a za „EXCELLENT“ račun 400,00 din;
– meni jeste naplaćivano 400,00 din. za održavanje računa, iako nisam mogao da koristim pogodnosti „EXCELLENT“ statusa;
– nema i ne sme biti razilke (u pogodnostima i pravima) među klijentima koji imaju isti status.
Dakle, banka očito ima tehnički problem (neusklađenost sistema i evidencija) i loše tumačenje (i poznavanje) pravne problematike i domaćeg pozitivnog prava. Zato nikako ne mogu da prihvatim konstataciju: „[…] Iz navedenog sledi da nije bilo propusta u postupanju Banke.[…]“, bilo ih je i to mnogo. Previše, za tako veliku banku.
5. Da li sam na kraju rešio sve probleme?
Što se tiče tiče mojih ostalih zahteva, konkretno promene vrste samog računa i matične ekspoziture, banka je napisala da je dovoljno da u najbližoj ekspozituri podnesetem zahtev za te promene.
Zaista mi nisu bile jasne procedure banke, jer ja sam već podneo pismeni zahtev u prigovoru. Zašto banka ne objedini te procedure? Već sam u dopisima opisao probleme koje sam imao, koji su i nastali zbog nepovezanosti sistema. Ako mogu da uplatim i podignem novac u bilo kojoj poslovnici, zašto ne mogu i sve ostalo? To je jedna banka, jedno lice. Kakve veze ima kojoj se tačno poslovnici obraćam? Ta poslovnica može sve da prosledi drugim poslovnicama kroz sistem. A rekoh, već sam to činio više puta, pismeno. Shvatate zašto sam bio skeptičan.
Ali, postupajući po tom pismenom uputstvu banke, podneo sam pismeni zahtev u poslovnici banke koja mi je najbliža adresi stanovanja. Isti je uredno zaveden, a prijem overen pečatom banke. Tim zahtevom sam tražio:
1. Promenu vrste računa iz „EXCELLENT“ u „PREMIUM“, te da u skladu sa tim ubuduće plaćam naknadu za održavanje tekućeg računa od 300,00 din.
2. Potpisivanje novog Ugovora o tekućem računu ili izdavanje štampane potvrde na obrascu banke (overena pečatom banke i potpisom) koja potrđuje gore navedenu promenu.
3. Da mi budu omogućene sve pogodnosti „PREMIUM“ računa koje izaberem i da ih mogu korisititi bez plaćanja naknade ili članarine.
4. Promenu matične poslovnice, u kojoj ću preuzimati kartice itd.
5. Da svi moji podaci u svim segmentima informacionog sistema koji banka korisiti (pogotovo kod kreditnih kartica) budu ažurirani na važeće.
Sve navedeno sam zahtevao poučen dosadašnjim iskustvom jer nije bilo isključeno da ću nekada opet morati da dokazujem šta je i kada rečeno ili urađeno.
I moram reći, službenica koja je primila taj zahtev bila je izuzetno ljubazna i uslužna, i uporna da odradi sve promene. U poslovnicu sam odlazio više puta, procedura je trajala čitava dva dana (sistem nije hteo da ažurira promene), a na kraju sam dobio i štampani izveštaj o izvršenju tih promena. Ali…
Nikako ne volim kada ispadne tako, ali nažalost, bio sam u pravu. Naime, sledeće, 2018. god. dobio sam SMS poruku da svoju MasterCard Standard karticu mogu preuzeti u ekspozituri koja nema veze ni sa čim (na sa adresom stanovanja, niti sa poslovnom adresom, niti sa opštinom na kojom živom, niti mi je blizu, niti sam ikada kročio u istu). Izgleda, šta god ja učinio i dalje je sve po starom. Ponovo sam pisao prigovor, ali čini mi se da će sve ostati isto. Ali problem sam ipak nekako rešio. Naime, u meni najbližoj ekspozituri sam pronašao ljubaznu službenicu, koja je učinila isto ono što je ranije činio moj lični bankar kada sam bio „EXCELLENT“ klijent, tražila je da se kartica poštom pošalje u tu ekspozituru. Očito, sve se može kada se zna kako, da li se nešto želi i hoće nije bitno. Problem ne rešava dobra volja, već znanje.
6. Umesto zaključka, a nekome će možda i koristiti
Kada se sve sumira, postavlja se pitanje, zašto banke svoje greške naplaćuju klijentima? Ne bih da špekulišem dalje, samo se pitam, da li je to iz neznanja ili time neka lica prikrivaju svoje greške?
Jedini koristan zaključak (u stvari savet) je, ako ne reagujete nećete ni ostvariti svoja prava. A uvek je zanimljivo ispratiti kako svi oni koji su toliko sigurni u sebe i da su u pravu, promene ploču, čim se podsete na neke stvari (na zakon recimo) i stavi im se u izgled neki zakonski postupak.
Nikako ne bih da ulazim u poslovne poduhvate, rezone, marketing, to svako radi onako kako misli da je najbolje. Moje zamerke konkretnoj banci tiču se organizacije posla i stručnosti kadra.
Jasno mi je da su radi racionalizacije i smanjenja troškova poslovanja mnogi poslovi prebačeni na “automatiku”, ali, neko mašini mora da izda naredbu. Kompjuter je samo “glupa mašina”, razume samo nule i jedinice (binarni kod, ima/nema strujnog impulsa), i bez obzira koliko skup i dobar bio, on radi samo ono što mu se zada. A programeri iliti IT stručnjaci nisu nikakvi “bogovi” (a ni stručnjaci, oprostite na malicioznosti), već obične zanatlije, oni zadaju mašini da radi samo ono što je njima rečeno. Ne razumeju se ni u šta drugo, a ponajmanje u propise. Tehnologija se promenila, sve se radi kompjuterom, oni rade ono što su zanatlije radile nekada, samo sada bušilicu i strug ne podešavaju ručno mikrometrom već preko tastaure. Oni ne mogu da urede poslovni sistem. Prilagođavati procedure informacionom sistemu koji se koristi je besmisleno, već sistem treba projektovati i praviti u odnosu na zahteve posla i procedure.
A kakvi su konkretni IT stručnjaci bili posredi, evo primera. Kada sam tražio kontakt adresu za prigovor, dobio sam dve različite adrese (i poštanske i e-mail), čak dve službe sa različitim nazivima. A reč je bila o prostom ažuriranju stranice, trebalo je skloniti nevažeću (sa starim nazivom službe i starom adresom) i ne dozvoliti da se pojavljuje u rezultatima pretrage (što je i učinjeno naknadno, tek kada sam i to pomenuo u prvom prigovoru).
Neki sistem (banku, firmu, državni organ…) čine pre svega zaposleni od čijeg znanja zavisi uspešnost sistema za koji rade.
Znam i da je službenik obučen za ograničen obim posla jeftiniji i lakše zamenjiv, ali znanje je ipak potrebno. Lično sam se uverio (više puta) da neko ko nosi karticu “Specijalista za stambene kredite” npr, ne zna da pročita Izvod iz katastra (ili ranije zemljišnjih knjiga), da ne razume pojmove (pravo svojine, pravo korišćenja npr.), da ga zbunjuje što za gradsko građevinsko zemljište u korišćenju piše da je državna svojina, da ne zna šta je ugovor a šta predugovor ni suštinsku razliku među njima (misli da je razlika u overi)…
A inače, u poslednje vreme primećujem nešto što je bilo nezamislivo ranije. Uočljiva je neprofesionalnost te odsustvo manira i vaspitanjakod službenika/ca koji su u direktnom kontaktu sa klijentima. I što je najgore, to je primetno kod osoba kojima je to izgleda prvi posao. Mladi, samouvereni, nemaju predstavu koliko ništa ne znaju, a imaju stav (samo to, znanje nemaju). Stariji kadrovi (preuzimani iz “propalih” banaka npr.) ne pokazuju takve tendencije.
Da li je ovo pitanje za HR sektor, tj. za službu koje se bavi selekcijom i obukom kadrova, o načinu na koji obavljaju svoj posao? Da ne budem shvaćen pogrešno, kako kudim nečiju struku, ali zapitajte se. Kako to da je u poslednjih desetak godina (svetski trend, zvanični podaci) došlo do hiper produkcije firmi koje se bave HR poslom, te ukupnog broja zaposlenih koji se time bave po raznim kompanijama, a istovremeno se tvrdi da kvalitet kadrova koji rade na konkretnim poslovima nikada nije bio gori, da nedostaju stručnjaci? A to inače tvrde same te firme koje se bave HR. Meni je tu nešto nelogično. Inače, o ovoj temi sam napravio ozbiljnu studiju i analizu, ali niko ne želi da čuje istinu izgleda (niti da se ista objavi).
Takođe, iz onoga u šta sam lično imao uvid, odgovorno tvrdim, konkretna banka (uzgred i sve ostale) mnoge druge stvari radi nezakonito (od bankarskih poslova do radnih odnosa). To sve stoji u aktima banke, obrascima, na web sajtu,čak nije potreban ni dokazni postupak, nadležni organi bi mogli odmah da ih kazne (neke stvari povlače čak i oduzimanje dozvole za rad). To je recimo pitanje za službu koja se bavi tumačenjem pravnih pitanja i usklađivanjem sa propisima, tzv. Compliance sektor.
A lično mi smeta i korišćenje neadekvatnih izraza, kao npr. termina „proizvod“ kada se opisuju usluge banke. To su usluge a ne proizvodi. Teorija a i naši (i strani) propisi jasno definišu šta je proizviod a šta usluga, tako da mi ta vrsta „pomodarstva“ nije baš najjasnija. To, (jasna, tačna i precizna upotreba izraza) je inače jako bitno kod tumačenja i ugovora i propisa. Izraze preuzete iz nekog stranog jezika nikada ne treba prevoditi bukvalno. Srpski jezik je jako terminološki razvijen i može se uvek naći odgovarajući naziv kojim se izražava pravo značenje. Tipičan primer ovoga o čemu govorim je uobičajeno prevođenje engleskog termina „Memorandum of Agreement“ kao „Memorandum o razumevanju“, što ukazuje na nepoznavanje i engleskog i srpskog jezika te stručnih termina i izraza. Time se kaže da je to zvaničan dokument (list hartije sa zaglavljem i logom) o nekakvom razumevanju. Besmisleno. Bukvalan prevod bi bio „zvanični dokument o sporazumu“ a to se u srpkom jeziku zove „ugovor“ koliko znam. Imamo našu reč, zašto je ne koristimo?
S tim u vezi je i naziv Odeljenja za upravljanje zadovoljstvom klijenata, koji je pretpostavljam dobijen prevodom pravila o strukturi organizacije poslovanja dobijenih od inostranog principala. Ali, tu treba povesti računa o smislu i značenju reči, te duhu srpskog jezika. Ne možete „upravljati zadovoljstvom klijenata“, zadovoljstvo je stanje duha, njega (ili pak nezadovoljstvo) izazivate ili mu doprinosite. A upotrebom reči „upravljanje“ sugeriše se manipulacija zadovoljstvom. Znači, ako se zbog negativne konotacije želi izbeći upotreba reči „reklamacija“, logičnije je reći „Odeljenje za brigu o klijentima“, to bar ima smisla.
Inače, sve ovo sam pismeno sugerisao banci, a da li je banka išta preduzela povodom svega, ostaje pitanje. Iz onog što vidim nije, ali, da ne donosim ishitren zaključak, možda su promene u toku. Tada je pitanje zašto im treba toliko dugo da srede sistem? Šta god da je posredi, zaustaviću se ovde.
Na kraju, da kažem i ovo, čisto zbog tumačenja namere i motiva. Banci sam jasno rekao, da, iako verujem da nisam jedini kod koga su se „greške“ desille, lično neću obaveštavati njihovog inostranog principala, medije, NBS, niti bilo koga drugog. Da pravim skandal ili radim posao udruženja za zaštitu korisnika finansijskih usluga, nemam nameru, zaista. Međutim, navedenonikako nije podrazumevalo da opisanu situaciju neću koristiti kao pokazni primer u svojim stručnim radovima, naravno uz pridržavanje pravila pisanja stručnih tekstova (bez navođenja konkretnih imena osoba, banke i sl.). Ovaj tekst je tako nastao.
A naravno, izvršiću svaku zakonsku obavezu ukoliko budem pozvan od nadležnih organa u vezi davanja izjave, dostavljanja prepiske, svedočenja i sl. (nemam obavezu da ikoga štitim, jer, nismo se o tome sporazumeli).
Dakle, ne snosim bilo kakvu odgovornost ukoliko neko od klijenata odnosno navedenih ili drugih subjekta, sazna za problem, sam istraži ili zaključi koja je banka posredi, a banka pretrpi bilo kakvu štetu tim povodom. Imali su i više nego dovoljno vremena (dve godine) da reše sve probleme.
Izvor: Izvod iz zakona je preuzet iz programa „Propis Soft“, Redakcija Profi Sistem Com
