Ovaj tekst predstavlja deo serije komentara na Pravnom portalu, započetih tekstom „Kakve „greške“ prave mobilni operateri?“, u kojima pokušavam da ukažem na ponašanja pružalaca telekomunikacionih usluga (mobilni i fiksni telefonski operateri, internet provajderi i sl.) koja su problematična (po mom mišljenju), i dam njihovim korisnicima neke praktične savete. Znači, analiziram „greške“ koje mobilni i drugi telefonski operateri namerno ili iz neznanja prave prilikom pružanja i oglašavanja svojih usluga. Zato, da bi se razumelo ovo izlaganje poželjno je pročitati navedeni tekst kao i druge tekstove koje pominjem ovde.
Inače, sve ograde i napomene date u navedenom tekstu (u vezi očekivanja, namera, motiva, svrhe i manira pisanja teksta, odsustvo namera izvrgavanja ruglu i optuživanja, upotrebe izraza i skraćenica, o tome šta predstavlja izneto, da za ilustraciju uzimam slučaje iz sopstvenog iskustva, da za sve imam pismeni dokaz itd.) važe i ovde. Svi tekstovi koje navodim dostupni su (ili će biti uskoro) na Pravnom portalu.
Iako se ono o čemu pišem odnosi na ponašanje telekomunikacione kompanije (u daljem tekstu: operater) koja je u državnom vlasništvu, ovaj komentar (i drugi koji su povezani) nisu upereni protiv iste, ovo su stvari koje sa malim varijacijama čine i drugi operateri. Za konkretnog operatera jedino je karakteristično, da su me svojim ponašanjem „naterali“ da ovo iznesem u javnost.
Priča počinje relativno jednostavno, u računu za usluge mobilne telefonije za konkretan mesec primetio sam nešto čudno i tražio objašnjenje. Naime, naplaćen mi je poziv ka domaćoj mreži iako su, prema ugovoru i tarifi koju koristim, svi pozivi u nacionalnom saobraćaju besplatni. Poslao sam kratak e-mail bez ulaženja u dublju pravnu analizu, i pitao o čemu je reč te zamolio da ako je tehnička greška posredi istu isprave pri sledećem obračunu. I to bi bilo to, da nisam dobio odgovor u kome je rečeno mnogo toga na šta sam jednostavno morao reagovati, jer nisam bio zadovoljan objašnjenjem kojim vređaju i moje znanje i struku (a i inteligenciju).
I time sam započeo “špansku sapunicu” gde operater “rešava” moje prigovore (koji to i nisu) tako što ponavlja fraze i već rečeno, a ja im uporno ponavljam pitanja. I do dana današnjeg nisam dobio konkretan odgovor ni na jedno od postavljenih pitanja. A koja su bila vrlo razumljiva, što će biti jasno svima koji pročitaju ovaj i ostale povezane komenatare.
Spor između mene i operatera je inače u vezi onoga što smo ugovorili a što operater tumači prema nahođenju, i jednostrano menja uslove ne poštujući ni zakon a ni svoja opšta akta, konkretno akt koji stoji na web sajtu operatera, pod nazivom „Opšti uslovi za pružanje usluga u javnoj mobilnoj mreži [naziv operatera]“ (u daljem tekstu: opšti uslovi),objavljeni dana 1. marta 2017. god. od kada i važe.
Koje su obaveze operatera ako menja ugovoreno već sam detaljno objasnio u tekstu “Kakve su obaveze operatera kod usluga telefonije?”, tako da se neću ponavljati. Ovde ću se pozabaviti time, šta operater čini ako ne ispoštuje zakon, svoje opšte akte i ugovor koji je potpisao.
1. Koje su obaveze operatera u vezi oglašavanja?
Da zanemarim i ono rečeno u gore navedenom tekstu (kršenje ugovornih obaveza i posledice istog), veći problem je nešto drugo.
Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 62/2014, 6/2016-dr.zakon i 44/2018-dr.zakon), u članu 6. kaže, trgovac je dužan da, na nedvosmislen, čitak i lako uočljiv način istakne prodajnu, odnosno jediničnu cenu robe ili usluge.
Stav 3. člana 12. istog zakona predviđa da trgovac mora da se pridržava istaknute cene i uslova prodaje. Inače, po navedenom zakonu (član 3.) potrošač je fizičko lice koje na tržištu pribavlja usluge i robu u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti a trgovac je generički naziv za pravno ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe.
Obmanjujuća poslovna praksa prema članu 19. istog zakona je poslovna praksa trgovca kojom navodi ili preti da navede potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, tako što mu daje netačna obaveštenja ili stvaranjem opšteg utiska ili na drugi način (npr. ako oglašava nešto na zbunjujući način), čak i kada su obaveštenja koja daje tačna, dovodi ili preti da dovede prosečnog potrošača u zabludu (između ostalog) u pogledu cene ili načina na koji je obračunata ili postojanja određenih pogodnosti u pogledu cene. Član 26. istog zakona još dodaje da ukoliko trgovac nudi posebne prodajne podsticaje pri kupovini roba i usluga, dužan je da ih jasno i vidljivo istakne, navede uslove za njihovo ostvarivanje i da ih se pridržava. A najbitnije je da navedeni zakon uvek naglašava da je trgovac dužan da sve navedeno čini u skladu sa propisima o trgovini.
A Zakon o trgovini („Sl. glasnik RS“, br. 52/2019) u članu 35. govori o isticanju cene, pa kaže, trgovac je dužan da na jasan, nesumnjiv, lako uočljiv i čitljiv način istakne prodajnu cenu u dinarima (konačna cena po jedinici robe, uključujući poreze i dažbine)na robi odnosno ambalaži, neposredno pored robe ili u slučaju daljinske trgovine neposredno pored prikaza ili opisa robe.
A navedeni zakon u čl. 36-38. predviđa obaveze trgovca u vezi prodajnih podsticaja (sniženja, akcijske prodaje…). I kaže da ponuda prodajnog podsticaja (između ostalog) naročito sadrži precizno i jasno određenje robe/usluge na koju se odnosi i period važenja podsticaja, sa naznakom datuma početka i datuma isteka. Na oglašavanje prodajnih podsticaja, primenjuju se odredbe zakona kojim se uređuje oglašavanje.
Zakon o oglašavanju (“Sl. glasnik RS”, br. 6/2016 i 52/2019-dr.zakon) u članu 11. kaže da je obmanjujuće oglašavanje zabranjeno, što bi bilo svako oglašavanje koje na bilo koji način, uključujući način prikazivanja, obmanjuje ili je verovatno da će obmanuti primaoce oglasne poruke, koje zbog takve obmanjujuće prirode može da utiče na njihovo ekonomsko ponašanje ili koje zbog toga škodi ili je verovatno da će naškoditi konkurentu oglašivača. Prilikom utvrđivanja da li je određeno oglašavanje obmanjujuće uzimaju se u obzir sve njegove karakteristike, a naročito cena ili način obračuna cene, kao i uslovi prodaje robe ili uslovi pružanja usluga.
Da budemo jasni, uskraćivanje bitnih informacija jeste obmanjujuće postupanje (po definiciji, a i onome što sudska praksa kaže).
2. Koja kaznena dela operater čini u vezi oglašavanja?
Šta bi navedeno (kada bi živeli u državi gde sistem funkcinište) moglo izazvati po operatera?
Pored gubitka korisnika (što ne verujem da bi potreslo operatera), i neke kaznene postupke prema gore navedenim zakonima.
Članom 160. Zakona o zaštiti potrošača (stav 1, tač. 1., 2., 3., 4., 9. i 12.) predviđena je novčana kazna za prekršaj, u iznosu od 300.000,00 do 2.000.000,00 din. za pravno lice, i za odgovorno lice u pravnom licu (direktora) od 50.000,00 do 150.000,00 din. (stav 2.), ako se povrede odredbe o isticanju i oglašavanju prodajne cene (a povređene su na ovaj način), ako se obmanjuje potrošač pri oglašavanju cene.
Ali to nije ono najgore jer navedeni zakon u članu 161. predviđa i da uz prekršajnu novčanu kaznu iz člana 160. stav 1. tač. 9) i 12) i 54), pravnom licu se može izreći i zaštitna mera zabrane da vrši određene delatnosti u trajanju od šest meseci do godinu dana, kao i zaštitna mera javnog objavljivanja presude, a odgovornom licu mera zabrane da vrši određene poslove u trajanju od tri meseca do jedne godine.
Prema članu 67. stav 1., tač. 5) Zakona o trgovini („Sl. glasnik RS“, br. 52/2019), novčanom kaznom od 100.000,00 din. kazniće se za prekršaj pravno lice ako ne istakne cenu na propisan način, i odgovorno lice u pravnom licu novčanom kaznom od 10.000,00 din. (stav 2.). A po članu 68. stav 1. tač. 10) i 11) istog zakona, novčanom kaznom od 500.000,00 do 2.000.000,00 din. kazniće se za prekršaj pravno lice, a odgovorno lice kaznom od 50.000,00 do 150.000,00 din. (prema stavu 2.), ako oglašava prodajne podsticaje suprotno odredbama ovog zakona.
Po članu 78., stav 1., tač. 29, Zakona o oglašavanju novčanom kaznom od 300.000,00 do 2.000.000,00 dinara, kazniće se za prekršaj pravno lice, i odgovorno lice kaznom od 50.000,00 do 150.000,00 din. (stav 2.), ako vrši obmanjujuće oglašavanje.
3. Da li operater čini neka kaznena dela zbog izmene ugovorenih uslova?
Zakon o elektronskim komunikacijama („Sl. glasniku RS“, broj 44/2010, 60/2013-OUS, 62/2014 i 95/2018-dr.zakon) u delu XV. ZAŠTITA PRAVA KORISNIKA I PRETPLATNIKA, u članu 107. predviđa da je operater dužan da pretplatnika, najmanje mesec dana unapred, obavesti na pogodan način o nameri jednostrane izmene uslova ugovora, kao i pravu pretplatnika na raskid ugovora pre isteka perioda na koji je zaključen, a da pretplatnik tada ima pravo da raskine ugovor bez obaveze plaćanja troškova u vezi sa raskidom.
Navedeni zakon tačkom 22), stava 1. člana 138. propisuje novčanu kaznu od 500.000,00 do 2.000.000,00 za prekršaj pravnog lica, ako propusti da pretplatnicima najavi nameru jednostrane izmene uslova ugovora u skladu sa odredbama člana 107. Prema stavu 2. istog člana, za prekršaj iz stava 1. kažnjava se i odgovorno lice u pravnom licu novčanom kaznom od 50.000,00 do 150.000,00 dinara. A prema stavu 5. istog člana, za navedeni prekršaj pravnom licu može se izreći i zaštitna mera zabrane vršenja određene delatnosti u trajanju do tri godine, a odgovornom licu u pravnom licu zaštitna mera zabrane vršenja određenih poslova u trajanju do jedne godine.
Kako po pominjanom Zakonu o zaštiti potrošača elektronske komunikacione usluge spadaju u usluge od opšteg ekonomskog interesa, član 87. istog zakona kaže da pre zaključenja ugovora o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa, pored obaveza u pogledu obaveštavanja iz člana 13. ovog zakona i drugih propisa, trgovac obaveštava potrošača (između ostalog) i o pravu na raskid ugovora pre isteka ugovornog roka. A član 89. istog zakona kaže potrošač ima pravo da raskine ugovor o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa ako nije saglasan (pored ostalog) sa izmenom opštih uslova ugovora navedenim u obaveštenju trgovca.
I sad, stavom 1. člana 160. navedenog zakona predviđen je prekršaj i novčana kazna za pravno lice u iznosu od 300.000,00 do 2.000.000,00 dinara, ako ne obaveštava potrošača o podacima iz čl. 87. i 88. ovog zakona (tačka 41) ili ne dozvoljava potrošaču da raskine ugovor o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa, u skladu sa članom 89. ovog zakona (tačka 42.). Prema stavu 2. istog člana, a radnje iz stava 1. člana kazniće se i odgovorno lice u pravnom licu novčanom kaznom od 50.000,00 do 150.000,00 din.
4. Umesto zaključka
Inače, sve što je navedeno su odvojeni prekršaji (povlače posebne kazne), samo je tehničko pitanje da li će biti procesuirani zajedno. Pa sad računajte o kojim iznosima potencijalne štete je reč kada se saberu iznosi kazni, ali uzmite u obzir i gubitak zbog prestanka rada na određeno vreme.
Na kraju da budem realan, jer nisam idealista, i znam u kakvoj državi živim i u čijem je vlasništvu konkretni operater, svakako ne očekujem da će isti biti procesuiran po navedenim osnovima (bar ne u skorije vreme). Zato, nemam nameru da sam iniciram kaznene postupke. A i da nije kako sam naveo, nemam korist od toga da radim posao državnih istitucija i onih koji se bave zaštitom potrošača i korisnika usluga. Svakako ću se veoma prijatno iznenaditi ako po osnovu ovoga akciju nekim čudom preduzmu oni kojima je posao da kontrolišu tržište i elektronske komunikacije.
Izvor: Izvodi iz propisa su preuzeti iz programa „Propis Soft“ – Redakcija Profi Sistem Com.
