Ovaj tekst predstavlja deo serije komentara na Pravnom portalu, započetih tekstom „Kakve „greške“ prave mobilni operateri?“, u kojima pokušavam da ukažem na ponašanja pružalaca telekomunikacionih usluga (mobilni i fiksni telefonski operateri, internet provajderi i sl.) koja su problematična (po mom mišljenju), i dam njihovim korisnicima neke praktične savete. Znači, analiziram „greške“ koje mobilni i drugi telefonski operateri namerno ili iz neznanja prave prilikom pružanja i oglašavanja svojih usluga. Zato, da bi se razumelo ovo izlaganje poželjno je pročitati navedeni tekst kao i druge tekstove koje pominjem ovde.
Inače, sve ograde i napomene date u navedenom tekstu (u vezi očekivanja, namera, motiva, svrhe i manira pisanja teksta, odsustvo namera izvrgavanja ruglu i optuživanja, upotrebe izraza i skraćenica, o tome šta predstavlja izneto, da za ilustraciju uzimam slučaje iz sopstvenog iskustva, da za sve imam pismeni dokaz itd.) važe i ovde. Svi tekstovi koje navodim dostupni su (ili će biti uskoro) na Pravnom portalu.
Iako se ono o čemu pišem odnosi na ponašanje telekomunikacione kompanije (u daljem tekstu: operater) koja je u državnom vlasništvu, ovaj komentar (i drugi koji su povezani) nisu upereni protiv iste, ovo su stvari koje sa malim varijacijama čine i drugi operateri. Za konketnog operatera jedino je karakteristično, da su me svojim ponašanjem „naterali“ da ovo iznesem u javnost.
Priča počinje relativno jednostavno, u računu za usluge mobilne telefonije za konkretan mesec primetio sam nešto čudno i tražio objašnjenje. Naime, naplaćen mi je poziv ka domaćoj mreži iako su, prema ugovoru i tarifi koju koristim, svi pozivi u nacionalnom saobraćaju besplatni. Poslao sam kratak e-mail bez ulaženja u dublju pravnu analizu, i pitao o čemu je reč te zamolio da ako je tehnička greška posredi istu isprave pri sledećem obračunu. I to bi bilo to, da nisam dobio odgovor u kome je rečeno mnogo toga na šta sam jednostavno morao reagovati, jer nisam bio zadovoljan objašnjenjem kojim vređaju i moje znanje i struku (a i inteligenciju).
I time sam započeo “špansku sapunicu” gde operater “rešava” moje prigovore (koji to i nisu) tako što ponavlja fraze i već rečeno, a ja im uporno ponavljam pitanja. I do dana današnjeg nisam dobio konkretan odgovor ni na jedno od postavljenih pitanja. A koja su bila vrlo razumljiva, što će biti jasno svima koji pročitaju ovaj i ostale povezane komenatare.
Ovde ću se pozabaviti time koje su obaveze operatera ako menja ugovoreno?
1. Šta kažu opšti uslovi operatera?
Spor između mene i operatera je inače u vezi onoga što smo ugovorili a što operater tumači prema nahođenju, i jednostrano menja uslove ne poštujući ni zakon a ni svoja opšta akta, konkretno akt koji stoji na web sajtu operatera, pod nazivom „Opšti uslovi za pružanje usluga u javnoj mobilnoj mreži [naziv operatera]“ (u daljem tekstu: opšti uslovi),objavljeni dana 1. marta 2017. god. od kada i važe.
Ovde neću analizirati da li je operater ispunio obaveze po tački 18.5. svojih opštih uslova, odnosno da svaki prigovor mora rešiti i obavestiti korisnika o ishodu u roku od 15 (petnaest) dana od prijema prigovora u pisanoj formi, odnosno u vezi roka od 8 (osam) dana za odgovor po tački 18.6. na prigovor na iznos računa uložen od strane fizičkog lica koje se smatra potrošačem. Jer, već sam u tekstu „Kakve „greške“ prave mobilni operateri?“ naveo šta su bili u obavezi da donesu u pismenom obliku, tako da SMS, obaveštenje… nisu ta forma. A i ne interesuje me forma (poštovanje roka) već suština njihovog odgovora.
Pre svakog obraćanja uvek sam iznova proveravao na web sajtu opertara da slučajno nešto nisu izmenili (i da jesu, ponavljam naš ugovor ne dozvoljava jednostranu promenu) i, za tarifni profil koji koristim (čak i na današanji dan), piše i dalje da su minuti i SMS neograničeni u nacionalnom saobraćaju bez izuzetaka. I to je vrlo jasno šta znači (i laicima, a ja laik nisam), da su besplatni razgovori u svim domaćim mrežama (mobilnim i fiksnim), dakle, sve što nije roming, a tako je to objasnila i predstavnica operatera pri produženju ugovora (a sve što predstavnik firme učini ili izgovori obavezuje istu). I to je tako bilo koliko se sećam, jer zvao sam dotični servis i ranije.
Dakle, to je u vreme zaključenja ugovora bila (i još uvek je) ponuda operatera i to je (pošto smo potpisali ugovor) i dalje ugovorna obaveza operatera,bar prema onome što propisi predviđaju, čak i ako su nešto drugo predvideli svojim opštim aktima (a što ne bi smeli). Ali, ni opšti uslovi operatera ne govore u njihovu korist. Recimo, isti kažu (citat):
“15.3. [naziv operatera] može da izmeni cene usluga i/ili druge komercijalne i druge uslove pružanja usluga, kao i Opšte uslove, o čemu obaveštava korisnike mesec dana pre početka primene novih cena i drugih komercijalnih uslova, odnosno u drugom roku predviđenom zakonom, na Internet strani [naziv operatera]navedenoj u članu 1. Opštih uslova, kao i u poslovnicama i na drugim prodajnim mestima [naziv operatera].
15.4. Ukoliko se ovim promenama bitno na štetu korisnika menjaju uslovi pod kojima je zaključen Ugovor, obaveštenje će se dostaviti mesec dana pre primene novih cena poštom, uz mesečni račun, ili SMS porukom, ili e-mail porukom ili preko drugih kanala komunikacije sa kojima se korisnik saglasi. Korisnik na koga se primenjuju navedene promene može raskinuti Ugovor bez obaveza prema [naziv operatera]po osnovu raskida Ugovora, sa otkaznim rokom do dana primene novih cena odnosno uslova, a ako to ne učini smatra se da je prihvatio navedene promene.“.
Dakle, moje prosto pitanje koje sam iznova ponavljao je, kada me je operater i kako obavestio o promeni uslova na način koji je to sam propisao (uz mesečni račun, SMS ili e-mail porukom…)?
2. Šta kažu propisi?
Ali, operater može da predvidii šta god želi. Zakon ne dozvoljava jednostranu promenu onog što je dogovoreno.
Da se podsetimo malo nekih “sitnica”.Pravni sistem ne čini jedan propis, jer pravni poredak je jedinstven kako to u članu 4. kaže Ustav Republike Srbije („Sl. glasnik RS”, br. 98/2006), a ponavlja i u članu 194. Pisanje i tumačenje propisa je zanat koji ima svoja pravila i zahteva određena znanja i stručnost. Inače, o nomotehnici (umeću stvaranja propisa), jedinstvenosti pravnog poretka, pravilima tumačenja, logici i problemima kod pisanja i tumačenja propisa, pisao sam u tekstu „Koliko je važno ono što piše u propisu?”, tako da se ovde neću ponavljati.
Kao što napred rekoh, pravni poredak je jedinstven i nijedan propis ne postoji sam za sebe, već je deo nekog sistema. Znači ako nešto nije regulisano jednim propisom, ne znači da nije uopšte, nekad je potrebno pronaći gde nešto piše.
I tako, u Zakonu o obligacinim odnosima („Sl. list SFRJ“, br. 29/1978, 39/1985, 45/1989-USJ, 57/1989, „Sl. list SRJ“ 31/1993 i „Sl. glasnik RS”, br. 18/2020) – u daljem tekstu: ZOO, postoji nešto što se zove obaveznost ponude, kao i pravila kako i do kada ponuda obavezuje (čak i usmena), te pravila o saglasnosti volja i jednakosti uzajmnih davanja, kao i načelo savesnosti i poštenja. A ZOO je “krovni“ iliti propis kojim se uređuju sve usluge. Inače, Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 62/2014, 6/2016-dr.zakon i 44/2018-dr.zakon), koji štiti i korisnike usluga, kaže da se na odnose između potrošača i pružaoca usluga koji nisu uređeni odredbama ovog zakona, primenjuje zakon kojim se uređuju obligacioni odnosi. Jer, po tom zakonu (član 3.) potrošač je i fizičko lice koje na tržištu pribavlja usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti a trgovac je generički naziv za pravno ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe.
Operater i korisnik nalaze se u obligacionom odnosu po ugovoru. A Zakon o elektronskim komunikacijama („Sl. glasniku RS“, broj 44/2010, 60/2013-OUS, 62/2014 i 95/2018-dr.zakon) u delu XV. ZAŠTITA PRAVA KORISNIKA I PRETPLATNIKA, o ugovoru između operatora i korisnika u članu 105. kaže sledeće, međusobna prava i obaveze operatora i korisnika uređuju se ugovorom, koji se zaključuje u pisanoj formi, te da taj ugovor pored elemenata utvrđenih zakonom kojim se uređuju obligacioni odnosi, sadrži obavezno (pored ostalog) i rok važenja ugovora, kao i uslove pod kojima se ugovor raskida, uključujući naročito uslove korišćenja usluga u vezi sa ponuđenim promotivnim pogodnostima, naknadama u vezi sa prestankom ugovornog odnosa, sa i bez plaćanja troškova u vezi sa raskidom.
Član 107. navedenog zakona čak kaže da je operator dužan da pretplatnika, najmanje mesec dana unapred, obavesti na pogodan način o nameri jednostrane izmene uslova ugovora, kao i pravu pretplatnika na raskid ugovora pre isteka perioda na koji je zaključen, a da pretplatnik tada ima pravo da raskine ugovor bez obaveze plaćanja troškova u vezi sa raskidom.
A čak i da to nije jasno iz ugovora, Zakon o zaštiti potrošača članom 3. predviđa da se prilikom tumačenja i primene ovog zakona, mora uzeti u obzir položaj potrošača kao ekonomski slabije strane (stav 6.), dok u članu 42. propisuje da se nejasne odredbe ugovora tumače u korist potrošača. To kaže i ZOO, koji članom 100. propisuje da u slučaju kad je ugovor zaključen prema unapred odštampanom sadržaju, ili kad je ugovor bio na drugi način primpremljen i predložen od jedne ugovorne strane, nejasne odredbe tumačiće se u korist druge strane. A to je ovde upravo slučaj, i ugovor i opšti uslovi su operaterovi, dakle…
Kako po Zakonu o zaštiti potrošača elektronske komunikacione usluge spadaju u usluge od opšteg ekonomskog interesa, član 87. istog zakona kaže da pre zaključenja ugovora o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa, pored obaveza u pogledu obaveštavanja iz člana 13. ovog zakona i drugih propisa, trgovac obaveštava potrošača (između ostalog) i o i pravu na raskid ugovora pre isteka ugovornog roka. A član 89. istog zakona kaže potrošač ima pravo da raskine ugovor o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa ako nije saglasan (pored ostalog) sa izmenom opštih uslova ugovora navedenim u obaveštenju trgovca.
Da ne širim previše, po ZOO, dokle god se ugovor ne raskine ili izmeni u pisanom obliku, operater korisniku mora isporučivati (i naplaćivati) ono što je ponudio za cenu i pod istim uslovima pod kojim je to dogovoreno.
A kada se ugovor krši posledice predviđaju zakoni. Po ZOO (a i drugim relevantnim propisima, uključujući i opšte uslove operatera), ugovor se može raskinuti (bez dodatnih obaveza ili štete po korisnika), čak i zbog opštih principa pravičnosti ili bitno promenjenih uslova.
3. Umesto zaključka
Znači, ako sumiramo sve, operater ne može jednostrano menjati uslove koji su ugovoreni, a ako ih menja korisnik ima pravo na raskid bez plaćanja penala. A koja kaznena dela operater čini u vezi navedenog objasnio sam u tekstu “Kakva kaznena dela čine operateri mobilne telefonije?”.
Iako u svojim tekstovima generalno izbegavam da dajem savete potrošačima i korisnicima usluga, ovde ću ponoviti, štitite sami svoja prava, jer niko drugi to neće činiti.
Izvor: Izvod iz propisa preuzet iz pravne baze “Propis Soft“, redakcija Profi Sistem Com
