U “Sl. glasniku RS”, br. 58/2024 objavljen je Pravilnik o postupku vansudskog rešavanja spora pred Regulatornim telom za elektronske komunikacije i poštanske usluge, koji se primenjuje od 1. januara 2025. god.
Ovim pravilnikom bliže se propisuje postupak vansudskog rešavanja spora u kome Regulatorno telo za elektronske komunikacije i poštanske usluge (u daljem tekstu: Regulator) rešava spor između krajnjeg korisnika i pružaoca javno dostupne elektronske komunikacione usluge (u daljem tekstu: pružalac usluge).
Uslovi za vansudsko rešavanje spora
Uslovi za vansudsko rešavanje spora pred Regulatorom su:
1) da je krajnji korisnik prethodno pokušao da neposredno sa pružaocem usluge reši predmet spora podnošenjem prigovora na iznos kojim je zadužen za pruženu uslugu, odnosno na kvalitet pružene usluge, kao i da traži odgovarajuće umanjenje računa za usluge sa manjim kvalitetom od ugovorenog i/ili propisanog (u daljem tekstu: prigovor);
2) da se obratio Regulatoru u roku od 60 dana od dana dostavljanja odgovora pružaoca usluge na prigovor, kojim je krajnjem korisniku odbijen prigovor, odnosno 60 dana od dana isteka roka u kome je pružalac usluge bio dužan da se izjasni o prigovoru;
3) da krajnji korisnik pred drugim telom nadležnim za rešavanje sporova nastalih u vezi sa pružanjem usluga elektronskih komunikacija, nije pokrenuo postupak vansudskog rešavanja spora.Ukoliko ovi uslovi nisu ispunjeni Regulator donosi rešenje kojim odbacuje zahtev krajnjeg korisnika.
Postupak vansudskog rešavanja spora
Regulator započinje postupak vansudskog rešavanja spora između krajnjeg korisnika i pružaoca usluge, po prijemu zahteva krajnjeg korisnika za vansudsko rešavanje spora (u daljem tekstu: zahtev).
Zahtev krajnjeg korisnika sadrži: ime i prezime, adresu krajnjeg korisnika, predmet zahteva, korisnički broj i podatke o ostvarenom saobraćaju, broj ugovora, naziv pružaoca usluge koji je odbio prigovor krajnjeg korisnika, odnosno koji se nije izjasnio o prigovoru krajnjeg korisnika u propisanom roku, izjavu krajnjeg korisnika da pred drugim nadležnim telom nije pokrenuo postupak vansudskog rešavanja spora, dokaz da je krajnji korisnik prethodno podneo prigovor pružaocu usluge sa podatkom o tome kada je podneo prigovor pružaocu usluge, potvrdu o prijemu prigovora od strane pružaoca usluge, odnosno broj pod kojim je prigovor zaveden kod pružaoca usluge, kada je pružalac usluge dostavio odgovor na prigovor, odnosno kada je istekao rok u kome je pržalac usluge bio dužan da se izjasni o prigovoru, ovlašćenje za zastupanje u slučaju da zahtev ne podnosi krajnji korisnik, dokaz da je krajnji korisnik izvršio merenja brzine protoka interneta putem aplikacije RATEL Net Test ukoliko se zahtev odnosi na kvalitet usluge, kao i druge relevantne podatke i dokumentaciju za vansudsko rešavanje spora u postupku pred Regulatorom.
Krajnji korisnik podnosi zahtev Regulatoru na sledeći način:
1) pisanim putem, uz dostavljanje prateće dokumentacije, u poštanskoj pošiljci ili direktnom predajom u pisarnicu Regulatora, ili
2) u elektronskom obliku, i to:
(1) putem elektronske pošte, ili
(2) preko veb prezentacije Regulatora, unosom podataka u odgovarajući formular zahteva.
Na zahtev krajnjeg korisnika koji je neuredan, odnosno ima nedostatke koji sprečavaju Regulatora da postupa po njemu, nije razumljiv ili nije potpun, kao i na sva pitanja koja nisu regulisana ovim pravilnikom, a odnose se na postupak vansudskog rešavanja spora, primenjuju se odredbe zakona kojim se uređuje opšti upravni postupak.
Ukoliko krajnji korisnik uredi zahtev u ostavljenom roku, Regulator pružaocu usluge dostavlja na izjašnjenje zahtev krajnjeg korisnika sa svim prilozima, traži od pružaoca usluge da se na isti izjasni i dostavi dokumentaciju i/ili druge dokaze za koje smatra da su relevantni za odlučivanje u postupku vansudskog rešavanja spora.
Rok za izjašnjenje pružaoca usluge je 15 dana od dana prijema zahteva Regulatora.
Ukoliko je nakon prijema izjašnjenja pružaoca usluge potrebno tražiti dodatno izjašnjenje, jer je dostavljeno izjašnjenje nepotpuno, nejasno, podaci navedeni u izjašnjenju pružaoca usluge su netačni i/ili kontradiktorni u odnosu na podatke i dokumentaciju dostavljenu od strane krajnjeg korisnika, Regulator ostavlja pružaocu usluge rok od osam dana od dana prijema zahteva za dostavljanje dodatnog izjašnjenja.
Regulator može u svakom trenutku zatražiti od strana u sporu dodatna objašnjenja, informacije ili dokumentaciju, ukoliko oceni da je to neophodno radi rešavanja spora.
Nakon što pružalac usluge dostavi Regulatoru izjašnjenje/a u vezi sa zahtevom krajnjeg korisnika, Regulator krajnjem korisniku dostavlja odgovor sa kopijom izjašnjenja pružaoca usluge i ostavlja mu rok od osam dana od dana prijema istog da se izjasni da li je saglasan sa izjašnjenjem pružaoca usluge.
Ukoliko se krajnji korisnik ne izjasni u roku, smatraće se da je saglasan sa izjašnjenjem pružaoca usluge, odnosno da nema uslova za dalje vođenje postupka i postupak se obustavlja.
Ukoliko se krajnji korisnik, u roku izjasni da je saglasan sa izjašnjenjem pružaoca usluge, smatraće se da je spor između njega i pružaoca usluge rešen sporazumno, odnosno da nema uslova za dalje vođenje postupka i postupak se obustavlja.
Ukoliko se krajnji korisnik, u roku izjasni da nije saglasan sa izjašnjenjem pružaoca usluge, smatraće se da spor ne može biti rešen sporazumno, te Regulator nastavlja dalje vođenje postupka i na osnovu dostavljenih dokumenata, prikupljenih podataka i izjava strana u sporu, po pravilu, bez sprovođenja usmene rasprave, donosi odluku kojom rešava spor u skladu sa članom 24. Zakona o elektronskim komunikacijama („Službeni glasnik RS”, broj 35/23, u daljem tekstu: Zakon).
Rešenje je konačno i protiv njega stranke mogu pokrenuti upravni spor.
Regulator donosi rešenje u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u roku od 90 dana od dana pokretanja postupka vansudskog rešavanja spora.
Izuzetno, u opravdanim slučajevima kada je predmet spora složen, rok od 90 dana se može produžiti za najviše još 90 dana, o čemu Regulator, bez odlaganja, obaveštava strane u sporu.
Svaka stranka sama snosi troškove koje je imala u vezi sa postupkom vansudskog rešavanja spora o čemu Regulator odlučuje rešenjem.
Postupak vansudskog rešavanja spora koji je pokrenut i okončan pred Regulatorom ne isključuje mogućnost pokretanja odgovarajućeg postupka pred nadležnim sudom.
Postupci koji su započeti do početka primene ovog pravilnika okončavaju se u skladu sa propisima po kojima su započeti, saglasno odredbi člana 180. stav 3. Zakona.
Podsećamo, čl. 140. Zakona o elektronskim komunikacijama („Sl. glasnik RS”, br. 35/2023) je propisano Vansudsko rešavanje sporova pred Regulatorom na sledeći način:
“U slučaju iz člana 139. stav 9. ovog zakona, Regulator započinje postupak vansudskog rešavanja spora između krajnjeg korisnika i pružaoca javno dostupne elektronske komunikacione usluge.
Ukoliko spor ne može biti rešen sporazumno, Regulator donosi odluku kojom rešava spor, u skladu sa članom 24. ovog zakona.
Regulator donosi odluku iz stava 2. ovog člana na osnovu dostavljenih dokumenata, prikupljenih podataka i izjava strana u sporu, po pravilu bez sprovođenja usmene rasprave.
Regulator donosi odluku iz stava 2. ovog člana u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u roku od 90 dana od dana pokretanja postupka vansudskog rešavanja spora.
Izuzetno od stava 4. ovog člana, u opravdanim slučajevima kada je predmet spora složen, rok od 90 dana se može produžiti za najviše još 90 dana, o čemu Regulator bez odlaganja obaveštava strane u sporu.
Regulator bliže propisuje postupak vansudskog rešavanja spora.
Postupak vansudskog rešavanja spora pred Regulatorom ne isključuje mogućnost pokretanja postupka pred nadležnim sudom.”
Izvor: Izvod iz propisa preuzeti su iz programa „Propis Soft“, Redakcija Profi Sistem Com-a.