Logičan odgovor na pitanje iz naslova bio bi, razmisliti pa primeniti propis i rešiti situaciju, ali…
U svojim tekstovima stalno ukazujem na neke sistemske greške, obično u tumačenju i primeni propisa. Ovde je fokus na nečemu drugom. Na tome, kako je u procesu racionalizacije poslovanja, ubrzanja postupanja itd. zanemarena logika i pravo, i šta se desi kad dozvolite programerima da vam uređuju sistem na način kako je njima logično (čitaj najlakše) da odrede posao, umesto da naručilac informacionog rešenja daje projektni zadatak programeru.
Inače, sve ograde date u napomeni na stranici „PRAVILA KORIŠĆENJA PRAVNOG PORTALA“, odnosno koje sam davao u prethodnim autorskim tekstovima objavljenim na Pravnom portalu (u vezi očekivanja, namera, motiva, svrhe i manira pisanja teksta, odsustva namere izvrgavanja ruglu i optuživanja, o tome šta predstavlja izneto, rodne i polne neutralnosti upotrebljenih izraza, itd.), važe i ovde. Pod izrazom “propis”, podrazumevam svaku vrstu opšteg akta, odnosno akta opšte pravne snage, kako zakone, tako i podzakonske akte (uredbe, pravilnici, odluke…), te potvrđene međunarodne ugovore i konvencije koji se primenju kod nas. Skraćenica RS označava Republiku Srbiju, a objašnjenje za druge skraćenice će biti dato pri njihovoj prvoj upotrebi.
Svi tekstovi koje navodim dostupni su na Pravnom portalu.
1. Dostaviti podatke ili ne, pitanje je sad?
Kao i uvek, za ilustraciju u ovom komentaru uzimam slučaj iz sopstvenog profesionalnog iskustva. Znači, za sve što opisujem i navodim imam dokaz.
Firma u kojoj sam pravni savetnik izvršila je promenu koja je registrovana kod Agencije za privredne registre (u daljem tekstu: APR). Reč je bila o pristupanju par novih članova društva (osnivača – vlasnika), jer je dotadašnji stopostotni vlasnik podelio udeo dugogodišnjim zaposlenima (ukupno 14%). Iako firma ima tekuće račune u više banaka, sutradan, od samo jedne banke pristigao je automatski generisan e-mail. Neću navoditi koja banka je posredi (reći ću samo da je jedna od najvećih i najuglednijih kod nas). Navešću delove navedenog dopisa koji su bitni za ovu analizu (citat):
„ […] Primenjujući član 72. Zakona o platnim uslugama, […] (u daljem tekstu: Banka) je za Korisnika preuzela registrovane promene podatke od Agencije za privredne registre, čime je informisana da je došlo do promene podataka u grupi „Članovi –vlasnici“ u odnosu na podatke koji se vode u sistemu Banke.
U skladu sa Zakonom o sprečavanju pranja novca i finansiranju terorizma (“Sl. glasnik RS”, br 113/2017 i 91/2019 i 153/2020), Banka je dužna da pribavi dokumentaciju i podatke kako bi proverila usaglašenost poslovnog odnosa koji je stranka uspostavila sa Bankom, kao i da kontinuirano prati i ažurira pribavljene informacije.
U skladu sa tim, ljubazno Vas molimo da u roku od radna 3 dana dostavite kompletno popunjen, overen i potpisan original obrasca „KYC upitnik za pravno lice – predzetnika“ koji možete preuzeti sa […] ili u nekoj od naših ekspozitura. […]
Ukoliko se registrovana promena ne odnosi na promenu vlasnika-osnivača, ali je APR registrovao u grupi „Članovi –vlasnici“ (napr. povećanje kapitala, izmene i dopune osnivačkog akta/statuta ili slično), molimo da zanemarite ovo obaveštenje bez obaveze da Banci dostavljate navedenu dokumentaciju. […]“
Važno za priču, ispod potpisa koji kaže samo: „Srdačno Vaša (naziv banke)“, stoji i (citat): „Ova adresa namenjena je za slanje, ali ne i za primanje pošte. Zbog toga nije moguće odgovoriti na ovaj imejl.“.
Zanemariću ovde da poslovna kultura i maniri (a i oni opšti) zahtevaju da se službena pismena potpisuju imenom i prezimenom, funkcijom, jer to ima svoje razloge. Ako ništa, bar da znate kome da se obratite. Drugo je bitno.
Da zaista, Zakon o platnim uslugama („Sl. glasnik RS“, br. 139/2014 i 44/2018), u Glavi IV „PLATNI RAČUNI“ u delu „2. Podaci o platnim računima“, ima član 72. koji uređuje usklađivanje podataka u vezi s tekućim računima, a koji glasi:
„Banka je dužna da podatke o statusnim i drugim promenama pravnih lica i preduzetnika, a koji se registruju kod organizacije nadležne za vođenje registra privrednih subjekata svakog radnog dana preuzima od te organizacije u elektronskoj formi – na način i pod uslovima koje ta organizacija propiše.
Banka usklađuje podatke u vezi s tekućim računima pravnih lica i preduzetnika u roku od tri radna dana od dana preuzimanja podataka iz stava 1. ovog člana.
Pravna lica i preduzetnici dužni su da banku kod koje imaju otvoren tekući račun obaveste o statusnoj i drugoj promeni koja se registruje kod drugih organa i organizacija, kao i da preduzmu pravne radnje potrebne za usklađivanje podataka u vezi sa svojim tekućim računima sa ovom promenom – u roku od tri dana od dana prijema rešenja o upisu te promene.“.
I da, prema Zakonu o sprečavanju pranja novca i finansiranja terorizma („Sl. glasnik RS“, br. 113/2017, 91/2019 i 153/2020), banka jeste dužna da pribavi dokumentaciju i podatke i proverava iste, ali, svi zaboravljaju očigledno, o čemu će biti reči kasnije.
Ono što nije bilo sporno je činjenica da jeste izvršena promena upisana u registar APR. I da društvu jesu pristupili novi članovi. Ali, samo obaveštenje banke je „pomalo“ kontradiktorno, jer kaže da ukoliko se registrovana promena ne odnosi na promenu vlasnika-osnivača, obaveštenje treba zanemarii. A na početku kaže i da su od APR dobili sve podatke. Pa o čemu onda još trebaju da budu obavešteni? Osim što su obavešteni, sve to je inače vidljivo u registru koji je javan.
U upitniku koji pominju postoji deo koji kaže (citat): „[…] Molimo da potvrdite da li je bilo promena u vlasničkoj/upravljačkoj strukturi Klijenta ili promene stvarnog/stvarnih vlasnika od poslednjeg dostavljanja dokumentacije […] Ukoliko je odgovor DA, molimo da Banci, uz Upitnik, dostavite i potrebnu dokumentaciju koja potvrđuje promenu u vlasničkoj strukturi. […]“.
Čekajte, zar u obaveštenju na početku ne rekoste da ste dobili podatke od APR?
Drugo, ono što sam i sam znao a pominje se u upitniku, zar stvarni vlasnik privrednog društva odnosno drugog pravnog lica nije fizičko lice, koje je posredno ili neposredno imalac 25% ili više poslovnog udela, akcija, prava glasa ili drugih prava, na osnovu kojih učestvuje u upravljanju pravnim licem? Što će reći obaveza dostavljanja podataka iz upitnika postoji samo u odnosu na takve.
2. Kako i od koga da dobijete potrebnu informaciju?
Sad ću da opišem ono što zovu „korisničko iskustvo“.
Pošto od drugih banaka nismo dobili nikakav zahtev, i kako je sve navedeno nejasno, čak i nekom ko se bavi tumačenjem napisanog (moja malenkost), morao sam da pitam za pojašnjenje, da li da ipak šaljemo upitnik ili ne. E tu počinje prava muka. Kako i od koga to saznati?
U obaveštenju piše da se obratimo matičnoj ekspozituri, u kojoj naravno ne znaju o čemu je reč, i po automatizmu vas preusmeravaju na „centralu“ (mislim na centralne službe banke koje se bave privredom). Pri tome, šta uopšte znači matična ekspozitura? Banka je jedinstvena kao celina, ekspozitura je samo šalter (jedno od mesta pristupa sistemu), a matična je ona gde ste se prvi put prijavili. Ništa više.
Kako doći do „centrale“? Na web sajtu dotične banke nema nikakvog objašnjenja ni direktnog kontakta. Morao sam ići preko kontakt forme, pa preko opcije za pravna lica. Na kraju sam dobio „referenta“ (tako nazivaju osobu s kojom razgovaram). Za šta je (koji sektor) taj referent, e to ne bih znao reći. Kako god, taj referent niti zna o čemu pričam niti me razume (a ponajmanje zna nešto o propisima koje pominjem). Odgovor je najpre bio, ako su kolege tražile dajte im šta su tražile. Na moje pitanje oko ovog što sami kažu da zanemarim ako…, odgovor je, to će znati u vašoj matičnoj ekspozituri, i daje mi kontakt ekspoziture. Pri svemu, najkomičnije je što me u jednom trenutku pita, da li sam pravno ili fizičko lice? Odgovaram da sam ja kao entitet fizičko lice, ali da sam se već predstavio kao predstavnik pravnog lica. I drugo, došao sam preko opcije za pravna lica, znači… I šta je uopšte svrha tog pitanja, ako me preusmerava na ekspozituru?
Kako god, zovem ekspozituru, objašnjavam prvo jednoj osobi (ni ona ne zna o čemu pričam), koja me na kraju preusmerila na rukovodioca ekspoziture. Ni rukovodilac ništa ne razume, uporno ponavlja, ako je traženo dostavite, a kad kažem imam nedoumicu, kaže pitajte to kolege koji su vam poslali e-mail. Objašnjavam da je automatski mail bez potpisa i navedenih kontakata, niti mogućnosti povratnog … (čitam ono što sam gore citirao). Na kraju, po glasu reklo bi se malo iznerivrana (ženska osoba je posredi), uzima mi podatke piše (i to je trajalo) i kaže javiće se. Inače, najbolje pitanje (nakon što sam izdiktirao novu vlasničku strukturu (imena i prezimena, procente, sve…) je bilo, a ko su sada vlasnici? Kako god, zove me nakon nekih pola sata, kaže proverila je sa „centralom“, u pravu sam, nije potrebno išta dostavljati jer promena je ispod 25%, a sve potrebne podatke već imaju.
Kako mi sve navedeno nje bilo nikakva „siguracija“, preko privatnih kontakata u upravi konkretne banke, došao sam do osobe koja zna o čemu je reč, i koja mi odmah potvrđuje sve gore navedeno. I daje mi kontakt menadžera koji je zadužen za našu firmu. Znači, tako nešto postoji? Moje pitanje nakon tog saznanja logično je bilo, kako da redovnim putem klijent dođe do osobe zadužene za njega? Nigde na web sajtu ne postoji informacija o tome, niti su mi u matičnoj ekspozituri pomenuli da takva osoba postoji. Znaju li da postoji? Osim konstatacije da to stvarno jeste problem, zašto je tako odgovora nema.
3. Zašto mora ovako?
Problem je organizacija posla, i oslanjanje na automatizaciju i opcije u aplikacijama. Naprosto banka nema organizovanu službu, sa angažovanom osobom koje se razume u propise i daje odgovore. I takva je situacija u svim bankama, ne samo konkretnoj.
Neke stvari jednostavno neće biti moguće uraditi ako nema opcije u aplikaciji, jer tako su obučeni, a drugačije da rade ne znaju, o čemu sam pisao u „Kako banke svoje greške naplaćuju klijentima?“. Inače, moje zamerke bankama uvek se tiču organizacije posla i stručnosti kadra. Jasno mi je da su radi racionalizacije i smanjenja troškova poslovanja mnogi poslovi prebačeni na “automatiku”, ali, neko „mašini“ mora da izda naredbu. Neki sistem (banku, firmu, državni organ…) čine pre svega zaposleni od čijeg znanja zavisi uspešnost sistema za koji rade. Jer, kompjuter je samo “glupa mašina”, razume samo nule i jedinice (binarni kod, ima/nema strujnog impulsa), i bez obzira koliko skup i dobar bio, on radi samo ono što mu se zada. A programeri iliti IT stručnjaci nisu nikakvi “bogovi” (a ni stručnjaci, oprostite na malicioznosti), već obične zanatlije, oni zadaju mašini da radi samo ono što je njima rečeno. Ne razumeju se ni u šta drugo, a ponajmanje u propise. Tehnologija se promenila, sve se radi kompjuterom, oni rade ono što su zanatlije radile nekada, jer sada bušilicu i strug ne podešavate ručno mikrometrom već preko tastaure. Oni ne mogu da urede poslovni sistem. Prilagođavati procedure informacionom sistemu koji se koristi je besmisleno, već sistem treba projektovati i praviti u odnosu na zahteve posla i procedure.
Znam i da je službenik obučen za ograničen obim posla jeftiniji i lakše zamenjiv, ali znanje je ipak potrebno. Lično sam se uverio (više puta) da neko ko nosi karticu “Specijalista za stambene kredite” npr., ne zna da pročita Izvod iz katastra, da ne razume pojmove (pravo svojine, pravo korišćenja npr.), da ga zbunjuje što za gradsko građevinsko zemljište u korišćenju piše da je državna svojina, da ne zna šta je ugovor a šta predugovor niti suštinsku razliku među njima (misli da je razlika u overi)… A koliko uopšte stručne službe u bankama razumeju propise pisao sam u „Da li je moguć kredit u devizama?, „Kako su se banke snašle sa moratorijumom?“ i „Reklamacija zloupotrebe platne kartice“.
Doduše ne može se ni bankama zameriti previše, jer propise ne razumeju ni oni koji ih kontrolišu, o čemu sam pisao u „Neovlašćeno pružanje platnih usluga ili ispunjenje obaveze za drugog?, Zašto nije dozvoljeno držati novac kod banaka u inostranstvu? Da li je unovčavanje čekova neovlašćeno pružanje bankarskih usluga?“ i „Ko ima ovlašćenje za izricanje sankcija?“.
I organi državne uprave funkcionišu na istom principu, ako nema opcije u opadajućem meniju, neće vam ispuniti zahtev, iako imate zakonsko pravo, o čemu sam pisao u „Zamena pasoša kojima nije istekla važnost“ i „Da li je moguća zamena važećih pasoša?“.
Evo jednog konkretnog primera, kako preskupo plaćeni informacioni sistem „blokira sam sebe“. Pre par godina, uzaludno sam pokušavao da za ćerku zakažem kontrolu kod lekara specijaliste. Izabrani lekar nije to nikako mogao preko informacionog zdravstvenog sistema (e-uput), te mi je izdala „papirni“, sa kojim smo otišli kod specijaliste. Tamo su nas primili tek posle žučne rasprave na šalteru i ličnog angažmana lekara koja je i tražila tu kontrolu. Međutim, u toku te rasprave, za manje od minut sam shvatio šta je problem. Naime, prvi slobodan termin je više od 2 meseca daleko (jer specijalisti su „prebukirani“ mesecima unapred), a sam uput za pregled važi mesec dana (prema propisu). Dakle, zahtev blokira sam sebe. Rešenje je, ili promenite propis pa da uput važi neograničeno, ili uklonite blokadu u sistemu na mesec dana. Prosto je, naravno ako se uključi mozak a isključi ekran. Ali niko od osoba s kojim sam tada bio u direktnom kontaktu ne želi da poteže to pitanje niti da na to ukaže pretpostavljenima, iako su po sopstvenom priznanju, izloženim istovetnim situacijama bar 10 puta dnevno. Ne znam šta bih rekao, ali ne možete pomoći onom ko sam sebi ne želi pomoći. Zašto, e to je pitanje od milion evra.
4. Umesto zaključka
Svoje tekstove obično završavam konstatacijom da ono što se čini kod nas, odavno nije materijal za stručnu analizu (bar ne onih koji se bave pravom), već za Riplija (Ripley), za ediciju „Verovali ili ne“, što sam slikovito opisao na kraju teksta „Vanredno stanje u Aveniji b.b.“. Ali, ako je za utehu, ovaj trend „racionalizacije“ i „automatizacije“ je globalan, svuda su isti problem, kod nas su samo više izraženi, jer nam ni osnovni sistemi ne funkcioništu kako treba (zbog manjka osoblja, kapaciteta, finansija i sredstava za rad).
A možda je reč o onome što sam opisivao u komentaru „Kako pri prijemu u radni odnos znati da li je neko dobar pravnik?“, ili u tekstovima „HR menadžment, stvarna pomoć ili prodavanje magle?“ te „Na šta se sveo HR menadžment?“, koji se mogu pronaći na portalu dnevnog lista Danas.
Izvor: Izvod iz propisa je preuzet iz programa „Propis Soft“ – Redakcija Profi Sistem Com.
