Konkretan povod za pisanje ovog i povezanih komentara koji će uslediti, je nešto sa čime se susreću korisnici usluga kompanija koje pružaju telekomunikacione usluge (isporučioci televizijskih i radio programa, mobilni i fiksni telefonski operateri, internet provajderi i sl.). Svi oni u tržišnoj utakmici, u cilju privlačenja novih korisnika i proširenja svog poslovanja nude razne povoljnosti, popuste, sniženja, akcije i sl. Neprestano smo putem medija „bombardovani“ pričama kako je negde nešto povoljnije, jeftinije, te da brinu o interesima korisnika i da su im oni uvek na prvom mestu. A da li je to zaista tako? Svako ko iole logično razmišlja odgovoriće negativno. Prevashodni interes je naravno ostvarenje zarade (profita). I to ne treba zamerati. Privredna delatnost se i obavlja zbog toga. Ono što im svima (lično) generalno zameram je manir (ukupno ponašanje) i to što ne poštuju zakonske obaveze. A to (jer ne rade svoj posao) zameram i nadležnim službama.
Ovde mi je u fokusu ponašanje kablovskih i sličnih operatera, koji isporučuju povezane usluge (TV i radio program, uz Internet i usluge telefonije). Inače, radom kablovskim operatera, odnosno nekim problematičnim ponašanjima (recimo uslovljavanjem pružanja usluge nekakvim minimalnim rokom trajanja ugovora), već sam se bavio u tekstu „Da li je moguće raskinuti ugovor sa kablovskim ili sličnim operaterom?“. U ovom i tekstovima koji će uslediti su analiziraću druge „greške“ koje kablovski operateri namerno ili iz neznanja prave prilikom pružanja svojih usluga i oglašavanja istih.
Naravno, ovim komentarom nikako ne želim nipodaštavati nečije znanje i umeće te kognitivne ili logičke sposobnosti, niti neku konkretnu osobu (ili više njih) izvrgnuti ruglu ili optužiti za nešto. Posredi je samo iznošenje činjenica, te konstatacije i citiranje onoga što je neko učinio ili je negde napisano, onoga što stoji u propisima, te postavljanje retoričkih pitanja. Sva izneta razmišljanja i stavovi predstavljaju stručnu analizu, te vrednosni sud autora teksta i kritički osvrt, dat u najboljoj nameri u cilju poboljšanja našeg pravnog sistema i bolje zaštite potrošača. Jedino to i ništa drugo.
Svi izrazi u tekstu upotrebljeni su rodno neutralni (podrazumevaju osobe oba pola) i generički (označavaju zanimanje, delatnost i sl. a ne konkretnu osobu ili kompaniju). Pod izrazom “propis”, podrazumevam svaku vrstu opšteg akta, odnosno akta opšte pravne snage, kako zakone, tako i podzakonske akte (uredbe, pravilnici, odluke…)., te potvrđene međunarodne ugovore i konvencije koji se primenju kod nas. Skraćenica RS označava Republiku Srbiju, a objašnjenje za druge skraćenice će biti dato pri njihovoj prvoj upotrebi. Svi tekstovi koje navodim dostupni su (ili će biti uskoro) na Pravnom portalu.
Sve ono o čemu pišem ovde, nastalo je na bazi ličnog iskustva koje koristim kao pokazni primer, naravno uz pridržavanje pravila pisanja stručnih tekstova (bez navođenja konkretnih imena osoba, naziva kompanije i sl.). Znači, za sve što opisujem i navodim imam pismeni dokaz.
A zaista me ne zanima šta će (i da li će) neko drugi (recimo nadležni organi) uraditi povodom svega što navodim. Nemam nikakav direktan interes, jer sam svoj konkretan “problem” sa operaterom rešio (dobio sam ono što sam zahtevao), a sigurno je da nisam zainteresovan da pravim skandale niti da radim posao udruženja za zaštitu potrošača. Dakle, ne snosim bilo kakvu odgovornost ukoliko kompanija koja je posredi pretrpi bilo kakvu štetu ovim povodom. A lično ću izvršiti svaku zakonsku obavezu ukoliko eventualno budem pozvan od bilo kog nadležnog organa u vezi davanja izjave, dostavljanja prepiske, svedočenja i sl.
Iako se ono o čemu pišem odnosi na ponašanje konkretne telekomunikacione kompanije (u daljem tekstu: operater) ovaj komentar i drugi koji će uslediti, nisu upereni protiv iste, ovo su stvari koje sa malim varijacijama čine i drugi operateri. Iako sam u pregovorima sa operaterom uspeo da dobijem ponudu koju sam smatrao korektnom i prihvatio istu, ipak mislim da sve ovo moram da iznesem u javnost. Jer, operater nije uvažio ništa od onog što sam im sugerisao, te i dalje čine isto prema drugim korisnicima. Dakle, svojim kasnijim ponašanjem „naterali“ su me na ovo.
Možda će neko reći da je posredi nekakva „osveta“, ali nije, jer ponavljam, svoje zahteve sam ostvario u potpunosti. I drugo, šta god mislili, i osveta je legitimna kao motiv postupanja. Jer, preduzimanje postupka zbog nekog motiva, da kažemo i osvete, nije nikakvo delo, samo otežavajuća, kvalifikatorna okolnost kod nekih krivičnih dela. A ja ne činim nikakvo kazneno delo, već u stvari radim ono na šta me zakon uslovno obavezuje kao profesionalca, dakle obaveštavam javnost o „problematičnom“ ponašanju operatera (nekorektnom, neprofesionalnom a pre svega nezakonitom), na šta me profesionalna etika obavezuje svakako.
A najporaznija je činjenica da, konkretni operater pravu konkurenciju u pogledu usluge nema, ako je poredimo sa uslugama drugih operatera, tj. ako uporedimo kvalitet (obim i vrstu usluga – broj i sadržaj TV i radio kanala, te tehničke standarde kod usluga telefonije i Interneta, npr. brzinu protoka, stabilnost mreže i sl.) i cene, kao najvažnije parametre. Znači nude najviše za najmanje novca ukupno. I pitanje je zašto ne iskoriste tu činjenicu? Moraju jedino da dorade “sitnice” (zaista su to u odnosu na obim posla) i spreče probleme. Ništa više. Ali ovde mi se čini da je reč o maniru, svojstvenom ne samo našim ljudima, već generalno. Prosto, želi se više (što nije sporno), ali na način da se maksimalno koristi pozicija. E to jeste “pomalo” problematično.
Šta je bio konkretan problem objasnio sam u komentaru “Koliko kablovski operateri poštuju svoje korisnike?”, gde sam se bavio pitanjem koliko kablovski operateri poštuju svoje „stare“ (verne, dugogodišnje) korisnike kada se to izrazi u brojkama, tj. zašto je ponuda operatera nekorektna. Time, štaje operater učinio kada mi je određenog datuma ukinuo TV kanale koje sam kao korisnik konkretnog paketa imao, a da mi pre toga nisu ponudili novi ugovor ili podužetak starog, govorio sam u “Do kada kablovskog operatera obavezuje ono što je ponudio korisniku?”. A u tekstovima „Kako kablovski operateri diskriminišu svoje korisnike?” i “Kako kablovski operateri obmanjuju korisnike svojom ponudom?“ ću se pozabaviti time koja kaznena dela operater čini opisanim radnjama. A kako i na koji (zakonit) način možete ishodovati korektnu ponudu od operatera, opisao sam u tekstu „Kako kablovskog operatera „primorati“ na korektnu ponudu?“. Ovde ću govoriti o opštim stvarima, o tome kako operateri tretiraju svoje korisnike (da ne kažem za šta ih smatraju)?
1. Malo o postupku po prigovoru, kulturi i poslovnim manirima
Ovde ću se najpre osvrnuti na par “sitnica”, koje sam kao dobronamerne sugestije izneo u dopisu operateru. Namera mi nije bila da pametujem, nekome pridikujem nešto ili ugrožavam posao. To su neki praktični saveti, iza kojih stoje godine iskustva i neko ozbiljno znanje.
U obraćanju korisniku usluga ili potrošaču poželjno je izbegavati upotrebu fraza i klišea (copy/paste manir). Pogotovo kada se na osnovu prezentovanog (po sadržini dopisa, stilu pisanja, informacijama kojima neko barata…) može pretpostaviti da se komunicira s nekim ozbiljnijim, ko poznaje stvari. Ali, to je negde stvar iskustva i inteligencije, odnosno talenta nekoga za određeni posao.
Međutim, kada se odgovara u ime firme, pravila korespodencije, poslovna kultura i maniri (a i oni opšti) nalažu da se pismena potpisuju imenom i prezimenom i funkcijom (da se navedu), bez obzira ko ih konkretno sastavlja (može i čistačica). Jer, time (osim što se ispunjava zahtev forme) onaj ko formalno odgovara pokazuje koliko ga je briga, stavlja do znanja sagovorniku da ga uvažava, opušta situaciju radi izbegavanja mogućeg spora itd. Prebacivanjem na lični nivo pogoduje se nečijoj sujeti, to nije zanemarljivo, nekad može da reši situaciju.
Kada se npr. kaže: “verujemo”, “žao nam je”, to ne znači ništa. Ko i u šta veruje? Kome je žao? Firma ništa ne veruje, ne može joj biti žao, to je pravno lice, fiktivna ličnost, nema svest. Firmu čine ljudi koji u njoj rade. Oni su ogledalo i obraz firme.
2. Kako vas neko pravi onim što niste ili se sam pravi takav?
U konkretnom slučaju, od početka sam zahtevao javljanje – konačnu (prihvatljivu) ponudu do isteka meseca kao obračunskog perioda i zbog početka otkaznog roka od mesec dana, ukoliko ne dobijem bolju (u stvari samo korektnu) ponudu. Naveo sam da, ukoliko ne izađu sa takvom ponudom do kraja septembra meseca taj dopis smatraju kao raskid ugovora zaključno sa 30. septembrom 2020. god., kog dana bih u poslovnici vratio zaduženu opremu i izmirio dugovanje za septembar (dugovanje za avgust izmirujem kao i obično, čim dobijem račun). U ovom slučaju zahtevao sam da mi “otključaju” kanale koje su mi ukinuli 17. avgusta. I ništa se nije desilo. Probijeni su svi rokovi koje sam dao. Operatera izgleda uopšte nije briga da li svojim radnjama čini nešto na štetu korisnika.
Drugo, važnije, čemu je posvećen tekst “Do kada kablovskog operatera obavezuje ono što je ponudio korisniku?”, zahtevao sam da mi se naknada za avgust umanji u određenom procentu, koliko god(to je stvar principa), s obzirom da od 17. avgusta nemam pristup kanalima koji su bili u ponudi operatera pri prihvatanju prethodne ponude.
U vezi navedenog primio sam e-mail operatera u kome su naveli da su uvidom u sistem utvrdili do kada je trajala ugovorna obaveza, dakle ono što sam i sam znao (i naveo u svom dopisu). To jedino i nije bilo sporno. Odgovorili su mi za cenu za avgust, da će biti naplaćena puna cena, znači da ne priznaju ništa od onog što sam naveo. Dobro, bar je jasno, za zakon i ono što korisnik misli operater ne mari uopšte. U redu, može im se (da li zaista?).
U nastavku sam ih pitao, šta bi sa mojim ostalim pitanjima i zahtevima? Nisam dostojan da mi odgovore? Dobro, i to je u redu (takav stav i odnos). Izvinjenja i slično nisam ni zahtevao. Jedino sam u sledećem dopisu zahtevao, opet da bi sve bilo jasno, i da ne bi bilo nesporazuma u budućnosti, da mi potvrde da ih ne zanima ništa od onog drugog što sam izneo (uključujući ono što piše u propisima koje sam citirao), niti ono što sam predložio, da su svesni opasnosti, odnosno da pristaju na potencijalnu štetu koju mogu pretrpeti, te da nikako ne može postojati moja odgovornost za istu?
3. Malo o marketingu
A sad, nešto što me lično zaista zanima i što sam pitao operatera. Naime, ko smišlja te akcije i ponude? Ko im radi marketing? O čemu razmišlja? Koja je poslovna logika? Gde je naučio to što primenjuje (koje škole to predaju)?
Da bi se razumelo šta pitam, marketing se mora posmatrati kao ono što zaista jeste. Marketing nije reklama. Sama reč je kovanica (market + ing), a u bukvalnom prevodu znači inženjering (projektovanje, stvaranje) tržišta i podrazumeva sve faze, od planiranja i realizacije proizvoda/usluge, preko definisanja tržišta (potencijalnih kupaca i korisnika) i kanala plasmana, do reklame i prodajnih podsticaja. Reklama (u bilo kom obliku) je samo jedno od marketinških sredstava, u kasnijim fazama marketinškog procesa (trećoj ili četvrtoj u zavisnosti od prihvaćenog modela).
A tržište RS je toliko koliko je i konstantno se smanjuje (smanjuje se broj stanovnika, što zbog negativnog prirodnog priraštaja što zbog iseljavanja). Neće se volšebno pojaviti neki novi ljudi, mora se raditi sa postojećim. U tim uslovima i sa takvim premisama, uspeh više nije pridobijanje novih korisnika (jer nemaju odakle da dođu), već zadržavanje postojećih. Čak i ako se trude da “preotmu” tuđe, jednom će doći u situaciju da se nema više ko preuzeti (ili je bio ili već jeste korisnik). A ako je cilj pridobiti sve, jednom se mora doći do kraja. I šta onda?
A i ko operateru garantuje da će taj novi korisnik ostati kod njega? Čime se opravdava toliko bolja ponuda za njega? I on će nakon dve godine biti stari korisnik u istom problemu. Ovde govorimo o ugovornim periodima od dve godine, i kad taj period istekne polazi se od nule. Znači, isto treba ponuditi svima, da na kraju ukupan popust i za jedne i za druge mora biti u dinar isti (ili bar približan), jer sve drugo je nepravično.
U vezi ponude koja je ista za sve, postoji još jedan ugao, koji pokazuje da operater nikako ne može biti na gubitku. Jer, onima koji se razumeju malo, najniža akcijska cena koja se dobija popustima je indikativan podatak. Jer, to je cena koja otprilike pokriva sve direktne troškove poslovanja (izdatke za zaposlene, transport, tehniku, energiju, predviđene kvarove, naknade za prava, poreze…) i uključuje primeren profit. Sve preko toga je ekstra profit. Jer, niko neće ići ispod direktnih troškova, jer tako ne može opstati na duži rok. Čak i kada se ide ispod direktnih troškova, to se čini u jednom kraćem periodu da bi se do kraja obračunskog intervala napravio balans. To su neki osnovi ekonomije.
Zato se mora proceniti sve, npr. šta bi bilo ako svi postojeći korisnici krenu sa “gimnastikom” (da otkazuju stare ugovore i prijavljuju se kao novi), što sam objašnjavao u tekstu “Kako kablovskog operatera „primorati“ na korektnu ponudu?”. To je ne samo admistrativna zavrzlama, to je i tehnička i logistička noćna mora za operatera (povrat starih uređaja, pregled istih ako mogu da se iskoriste uopšte pa slanje ekipa za instalaciju novih…), što košta. Kada se broj korisniska pomnoži sa razlikom u prihodu (ostvarenje popusta za novog korisnika) dobijaju se neverovati iznosi. I najvažnije, to mogu da ponove na svake dve godine, da iznova “šetaju” ugovor sa jednog imena na drugo. Onda govorimo o kontinuiranom gubitku.
A operater pre svega mora voditi računa o tome koji procenat onih koji nisu baš zadovoljni (ako saznaju za ovo sigurno će biti nezadovoljni) će posegnuti za tim? Njih ne košta ništa (jedan dopis i odlazak u poslovnicu), a operatera?
I još jedna “sitnica”.Niko izgleda ne razmišlja, šta jedan “slučaj predstavlja” za ostale? Da je sve ovo o čemu pričam moguće, dozvoljeno, da operater nije u pravu dokazao je sam i to upravo u postupanju sa mnom kao korisnikom. Znači, postoji presedan (za koji postoje pisani dokazi i svedok) koji direktno dokazuje sve i može povući sve ono o čemu govorim (raskide ugovora, kaznene postupke…). Jer, ako bi drugima odbili da daju ponudu koju su dali meni, to bi tek bila neopravdana diskriminacija. A čak i da momentalno ukinu sve popuste, problem nije rešen, jer dali su bolju ponudu jednom korisniku, zašto bi drugi bili gori?
4. Umesto zaključka – nešto kao savet za korisnike usluga
Iako u svojim tekstovima generalno izbegavam da dajem savete, ovde ću reći, bez obzira da li je u nekom slučaju reč reč o neznanju ili o neverovatnom bezobrazluku, ako ne reagujete nećete ni ostvariti svoja prava. Jer, biti fin i korektan prema onima koji to nisu ne donosi ništa. Besmisleno je reći „srami se“ ili „ sram te bilo“ onom ko srama nema. Jer da ima moralna načela ne bi činio to što je sramno.
Zato iskoristite sve ono što zakon predviđa. Za početak prigovorite i pregovarajte. Kako god, štitite sami svoja prava, jer niko drugi to neće činiti.
A kako i na koji (zakonit) način možete ishodovati korektnu ponudu od operatera, opisao sam u tekstu „Kako kablovskog operatera „primorati“ na korektnu ponudu?“.
